Det bästa sättet att hantera kundklagomål

Om du funderar på att starta ett litet företag eller du nyligen har lanserat, är fantastiskt kundservice utan tvekan på din radar.

Du vill att dina kunder ska komma bort från en erfarenhet av att ditt företag har sett dig i bästa möjliga ljus. I en optimal situation skulle majoriteten av dem inte bara bli återkommande kunder men skulle också entusiastiskt rekommendera din produkt eller tjänst till andra.

Detta är dock lättare sagt än gjort. Hantering av kundklagomål kan vara svårt, speciellt rätt när du startar ett nytt företag. Men svårt kan det vara att ta kritik, det är oerhört viktigt för tillväxten av ditt lilla företag. Även om en kund inte nödvändigtvis ger dig lätt att svälja återkoppling, är det viktigt att lära sig att se tidigare hårda ord och höra giltiga klagomål och förslag till förbättringar.

Var inte orolig! Här är vad du behöver veta för att hantera kundklagomål med lätthet.

Hur man ser bort negativitet

Att starta ett nytt företag kan vara läskigt. Investera din tid, ansträngning och ekonomi till ett företag som kanske inte är en säker sak kan vara skrämmande.

Kundklagomål bör dock inte ge någon stress. Rädsla för misslyckande är högt på listan med anledningar till att människor ibland väljer att inte driva bra idéer. För vissa kan kritik eller klagomål ses som ett misslyckande-men det är det inte. De är faktiskt bara motsatsen; De är en möjlighet att förbättra.

Kanske har du hört skräckhistorier från andra företagare om "deras värsta kund någonsin", men du borde veta att dessa typer av scenarier är sällsynta, men minnesvärda.

Oavsett vad händer, kom ihåg, även när de levereras otroligt, erbjuder dina klagande kunder en skattkista av information om hur du förbättrar ditt företag och din kundservice. Om du tittar på klagomål på detta sätt kan du bättre förbereda dig och ditt team för några utmanande samtal.

Sätt dig ner med ditt team och gör en lista med realistiska frågor eller klagomål som du kan få eller att du redan har fielded. Brainstorm sätt att respektera lösa de mest utmanande scenarierna. På det här sättet kommer du alla att vara redo när en väldigt svår man kommer dig.

Jag arbetar i kundservice i över tio år och kan inte berätta hur många besvärliga interaktioner jag har haft. Jag har haft kunder skriker, använder dåligt språk och angriper mig personligen. Trots att om jag tänker tillbaka till exakta fall där denna typ av sak inträffade, kan jag verkligen bara tänka på en handfull gånger där jag lämnade interaktionen verkligen upprörd. För det mesta ansåg jag att jag hade de verktyg och erfarenheter som krävs för att hantera svåra samtal. Men för vissa eskalerade instanser kände jag mig helt förlorad. När jag tittade tillbaka var de tider när jag inte visste vad jag skulle göra, generellt när jag inte hade fått rätt utbildning. Som ledare för ett växande företag, som talar genom de översta procenten av tuffaste samtal, trots att de är få och långt ifrån, kommer hela skillnaden i din personal att göra.

Till exempel var jag en gång i samtal med en kvinna som använde nästan alla verktyg som hon var tvungen att bryta ner och få vad hon ville ha. Jag kommer ihåg fysiskt att skaka, för jag hade ingen aning om hur man lugnade henne ner. Jag hade helt enkelt inte lärt mig hur man hanterar den här typen av samtal.

Vid den tiden arbetade jag som chef för ett direktförsäljningsföretag. Kunden kände att hon hade blivit lurad eftersom hon fick alternativa produkter till det som var avbildat i vår startpaket-men satsen uppgav att produkterna kan variera. När jag såg det var det inget jag kunde göra. Vår produktlista tydliggjorde att det var möjligt att hon skulle få lika (men olika) produkter i sitt kit och de av oss i kundtjänst hade fått veta av våra handledare att vi inte skulle böja om detta ämne. Oavsett hur effektivt jag kände att jag kommunicerade denna information till henne, kunde hon inte ha brydde sig mindre. Jag var tvungen att gå bort från samtalet för ett par minuter för att lugna mig ner. Efter ungefär en timme fram och tillbaka med den här kvinnan gick jag till min handledare och blev tillsagd att ge henne vad hon ville.

Jag blev chockad och upprörd och kände mig som en dåre när jag kom tillbaka till telefonen med min kund. Vi hade fått höra att vi skulle kunna hantera dessa typer av samtal och jag kunde inte. Jag hade inte tränat på vad jag skulle göra om en kund inte skulle ta nej för ett svar, men en annan del av problemet var min egen envishet. Jag borde ha gått till mitt ledarskapsteam och uppmärksammat problemet innan jag (och kunden) blev så besviken.

Anledningen till att jag nämner detta är att påpeka att det är nödvändigt att ha en plan i placera när den ena procenten av verkligt förvärrade och otänkbart bestående kunder kommer din väg. Om planen på högsta nivå är att ge kunden vad de vill ha, tänk på att implementera detta på grundnivå av kundservice under träning.

Att ge dina medarbetare det absolut bästa du kan göra för att stoppa negativiteten i sin spår. Oavsett hur samtalet startar, om dina anställda har befogenhet att lösa problemet själva, kommer de att gå borta, känna sig positiva, bemyndigade, framgångsrika och redo att ta nästa problem omedelbart och du som handledare och ägare till ditt företag kommer också lämna känslan som att du har utbildat trovärdiga och kompetenta individer att göra det viktiga arbetet med att ta hand om kunder, även de svåra.

Hitta rätt balans

Ibland vill du fokusera på de positiva kommentarerna du får, vilket sannolikt överväger negativet. Vad jag menar är att positiva kommentarer kan få större inverkan på ditt lag, så glätt inte över dem.

Ofta är nöjda kunder tysta på sina känslor. Du kanske inte får en översvämning av positiva kommentarer, så förstärka och fira dem. Det är lätt för ett företag att gå vilse i att försöka eliminera varje enskild negativ kommentar, men det är bara inte realistiskt. Det betyder självklart inte att du inte kommer att försöka hjälpa varje kund att ha den bästa upplevelsen, det betyder bara att du förstår att inte 100 procent av kunderna kommer att glömma bort. De flesta vill, men alla framgångsrika företag kommer att berätta för dig, tyvärr kan du bara inte glädja dem alla.

Ett enkelt misstag att göra är att ständigt visa ditt kundklagomål varje negativ kommentar. Kanske verkar det som ett bra tillvägagångssätt, ett sätt att hjälpa dem att se fel och bli bättre (och ibland är det sant). Men konsekvent fokusering på negativa kommentarer kan bryta ner lagets moral över tid, särskilt om de presenteras helt enkelt som bevis på misslyckande.

Det är inget fel att diskutera negativ feedback som en lärande möjlighet, men ditt lag behöver känna sig som De har verktygen för att lyckas i sina positioner, så se till att du hjälper dem att använda negativ feedback för att växa. Den här känslan av empowerment är avgörande när det handlar om en svår kund.

Det sista du vill ha är att ditt team huvudsakligen ska överföra negativitet från tidigare klagomål till framtida interaktioner med kunderna. Du kommer att börja se moralfrågor som kan eskalera till ännu fler klagomål. Om du vill att problem ska lösas vid sin första interaktion, träna dina anställda och bemyndiga dem så att de har verktyg och förtroende för att de ska fungera bra.

Ta tillfället i akt att lägga en förbättringsplan på plats. Inte ignorera klagomålen; omfamna dem och studera dem. När du börjar se en trend, se till att spåra den. Ett mönster med liknande klagomål ska berätta att det finns ett problem som du och ditt team måste undersöka. Var säker på att du också spårar positiva och förbättringar som ditt lag gör över tiden. Dela den informationen med resten av organisationen för att hjälpa till att öppna en företagsövergripande dialog som kan generera insikt och nya idéer som du annars skulle ha missat.

Nyckeln till hantering av kundklagomål är bemyndigande. Om du skapar en plan för ditt företag som arbetar för dina anställda - inte mot dem - du är bunden till att bli framgångsrik. Att fokusera på och belöna positiva prestationer kommer bara att öka till dina anställdas förmåga att skickligt hantera negativa interaktioner.