Hur bra hanterar du din Buzz? |

I morse vårt team som hanterar alla våra inkommande kundservice, försäljning och tekniska supportförfrågningar startade surrande med aktivitet så snart de kom till kontoret. Vi hade hundratals e-postmeddelanden från kunder under helgen och frågade om hjälp från allt från att uppgradera programvaran till vår nya version av Business Plan Pro till cheferna med hjälp av vår online affärsplanlagrings- och samarbetsservice, SecurePlan.

Det är middag på måndag nu, och alla våra hundratals e-postmeddelanden har besvarats från helgen. Jag ser tack meddelanden som flyger in i delade inkorgar som bekräftar att vårt team har gjort ett fantastiskt jobb som hanterar dessa förfrågningar mycket snabbt och fortfarande med utmärkt kundservice och korrekta svar.

Det finns tre nyckelfaktorer på jobbet här tillåta oss att hantera inkommande kommunikation så effektivt med ett litet, dedikerat lag:

1. Email Center Pro: Vi utvecklade denna lösning internt för att övervinna mycket uppenbara utmaningar med delat mail.

Under många år brann vi många av våra chefs tid att distribuera e-postmeddelanden hela morgonen, för att få dem redo för svar och uppföljning. Vi vet alla att tiden mellan en ledning som kommer in och att vara förlovad kan betyda skillnaden mellan ett högt och lågt nära förhållande. Låt ledarna sitta orörda, och dina framtidsutsikter förlorar intresset eller bygger frustration på grund av din brist på kommunikation. Har en utsikter någonsin sagt att de kände att deras verksamhet kanske inte har varit viktigt för dig som företag, eftersom de inte fick ett korrekt svar?

Chefer som kontrollerar adresser som försäljning @, kundservice @ och info @ brukade spendera sina morgon vidarebefordra meddelanden till personliga e-postlådor, för att bara förlora visibilitet och kvalitetskontroll eller sluta med en hög med andra omgångssvar som behövs för att gå till rätt person snabbt (och för ofta gjorde det inte).

Dessa utmaningar har blivit fullständigt övervinna. Med Email Center Pro arbetar vi via e-post som ett team, tilldelar meddelanden till den person med rätt expertis, engagera sig i interna samtal om hur man bäst svarar och återanvändar, finjusterar och skapar nya svar på frågor. Kundtjänstens hastighet har ökat stadigt, och det fantastiska är att noggrannhet, kvalitet och personlig service har förbättrats samtidigt.

2. Interna direktmeddelanden (alla smakverk - nyckeln är att alla är tillgängliga).

Vårt kundservice team svarar telefonsamtal, svarar på e-postmeddelanden, gör utgående samtal och chattar bor hos våra kunder via vår hemsida. Med alla dessa samtidiga kommunikationslinjer ständigt öppna, hur arbetar vi med varandra för att dela med sig av bästa praxis, samarbeta om svar och snabbt ge dig korrekta svar? Vi är direktmeddelande lagkamrater, andra avdelningar, chefer, chefer, och även våra chefer på c-nivå för svar. Live kommunikation och realtidssamarbete innebär att rätt svar går till rätt kund utan att hålla tider, ring eskalering och någon form av körning.

3. Empowerment.

Jag räddade detta för sista på grund av betydelse. Empowerment är nyckeln till alla de vanliga, vardagliga personerna som utgör vårt kundvänliga team som skenar som superstjärnor i arbetsmiljön. Utan att bemyndiga vårt folk att fatta beslut som är baserade rent på att hjälpa våra kunders mål, kan vi spendera enorma budgetar, stora tekniska resurser och oändlig tid utbilda anställda att använda infrastruktur och verktyg som bara skulle hamna förlorar affärer och frustrerar våra befintliga kunder. Möjligheten för våra kundsökande lagmedlemmar att fatta beslut och vet att de stöds hela vägen upp i kedjan är skillnaden mellan att du är i venta, pratar med flera nivåer och avdelningar och brukar få dålig service kontra att få rätt svara, genast, första gången.

Hitta din balans och hitta det snabbt, eftersom bra verktyg i händerna på bemyndigade medarbetare är riktig framgång.

Jake Weatherly

Direktör för kundupplevelse

Palo Alto Software