Customer Relationship Management (CRM)

Vad är CRM?

Kundrelationshantering är en informationsbransch för metoder, programvara och vanligtvis internetkapacitet som hjälper ett företag att hantera kundrelationer på ett organiserat sätt. Till exempel kan ett företag bygga en databas om sina kunder som beskriver förhållanden i tillräcklig detalj. Därför kan ledning, säljare, personer som tillhandahåller tjänster och kanske kunderna direkt tillgång till information, matcha kundernas behov med produktplaner och erbjudanden, påminna kunderna om servicebehov och veta vilka andra produkter en kund har köpt. Enligt en branschvinkel består CRM av:

Att hjälpa ett företag att göra det möjligt för sina marknadsföringsavdelningar att identifiera och rikta sina bästa kunder, hantera marknadsföringskampanjer med tydliga mål och mål och skapa kvalitetsledare för säljteamet.
Att hjälpa organisationen att förbättra telesalg, konto och försäljningshantering genom att optimera information som delas av flera anställda och effektivisera befintliga processer (till exempel ta order med hjälp av mobila enheter).
Tillåter bildandet av individuella relationer med kunder, med syftet förbättra kundnöjdheten och maximera vinsten identifiera de mest lönsamma kunderna och ge dem den högsta servicenivån.
Att ge medarbetare de information och processer som är nödvändiga för att känna till sina kunder, förstå deras behov och effektivt bygga upp relationer mellan företaget, dess kundbas och distributionspartner.

Kort historia om CRM

Med e-handeln kommer e-kunden. Enligt Vantive, en leverantör av kundrelationshanteringslösningar, förväntar e-kunden kontinuerlig tillgång till ett företag; via e-post, callcenter, fax och webbplatser. De kräver omedelbar respons och en personlig touch. Att möta deras behov ställer nya krav på företaget. Eftersom traditionella företagsresursplaneringsprogram inte omfattade en kundhanteringsaspekt var CRM det logiska nästa steget. Vantive har till exempel utvecklat och genomfört kundrelaterade applikationer sedan 1992.

Två trender har tagit CRM i spetsen, förklarar professor Tom Davenport, professor i Boston University, som leder Andersen Consulting Institute for Strategic Change. För det första, eftersom den globala konkurrensen har ökat och produkterna har blivit svårare att differentiera, "har företagen börjat flytta från en produktcentrerad vy över världen till en kundcentrerad, säger Davenport.

För det andra har tekniken mognat mot punkt där det är möjligt att sätta kundinformation från hela företaget till ett enda system. "Fram till nyligen hade vi inte möjlighet att hantera komplex information om kunder, eftersom information lagrades i 20 olika system, säger Davenport. Men eftersom nätverks- och Internettekniken har mognat har CRM-mjukvaran hittat sin plats i världen.

Varför är det nödvändigt?

Många företag vänder sig till kundrelationshanteringssystem för att bättre förstå kundernas önskemål och behov. CRM-applikationer, som ofta används i kombination med datalagring, e-handelsapplikationer och call centers, tillåter företag att samla in och få tillgång till information om kundernas köphistorier, preferenser, klagomål och annan information så att de bättre kan förutse vad kunderna vill ha. Målet är att införa större kundlojalitet.

Andra fördelar är:

Ge snabbare svar på kundernas förfrågningar.
Öka effektiviteten genom automatisering.
Att ha en djupare kunskap om kunder.
Få mer marknadsförings- eller överköpsmöjligheter.
Identifiera mest lönsamma kunder.
Få feedback från kunder som leder till nya och förbättrade produkter eller tjänster.
Gör mer en-till-en-marknadsföring.
Erhålla information som kan delas med företagets affärspartners. ledare

Toppleverantörerna av CRM-programvaran inkluderar Siebel, Vantive och Clarify tillsammans med ERP-leverantörerna Baan Co. och Oracle Corp. Dessa fem leverantörer bidrog med 40 procent av de totala CRM-intäkterna, med marknadsledarna som växte en hardy 90 procent kombinerad 1998.

I det växande segmentet av CRMs professionella tjänster ingår marknadsledare i Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG och PriceWaterhouseC openers.

CRMs framtid

AMR Research förväntar sig att CRM-marknaden förändras dramatiskt och når 16,8 miljarder dollar år 2003. CRM-segmentet förväntas uppleva 60% omsättningstillväxt i år med en sammansatt årlig tillväxt på 49 % av 2003. Företag utvecklar affärsplaner med CRM-strategier som drivelement, eftersom kundservice är en topprioritet.

Denna artikel togs från CRM Assist (nu ITtoolbox)