Sjunger en Song of Customer Disservice |

När jag deltog i mina första marknadsföring och PR-lektioner på college, betonade professorerna styrkan hos kunden från munnen till munnen. I det B.I. era (före Internet) var den accepterade kvoten en nöjd kund kommer att berätta för en annan person. Det ansågs bra. Om en kund behandlades dåligt skulle de hota att berätta för alla de visste, vilket översattes till deras talande tjugo andra människor. Det var dåligt.

Idag har de många ansiktenen på Internet, enskild publicering och sociala medier gjort det bra bättre och det dåliga hemska. Webbplatser som heter companyxxxstinks.com spridas, och sociala medier släpper ut munnen och munnen når nu flera miljoner människor genom sökordssökningar, RSS-flöden, bloggar, Facebook, Twitter, et al.

Tyvärr har många företag inte väckt upp till detta faktum och bete sig som om dålig kundservice inte påverkar dem. Eller kanske känner de att de är så stora att de inte behöver bry sig. Det är ett stort misstag.

Här är ett nytt exempel på en mans smarta, underhållande, ord-från-mun-fördömande av kunddisservice, i det här fallet av United Airlines. Jag förståg det här den 8 juli 2009 när min medredaktör Sara skickade mig länken till en online-postering på Huffington Posts affärssektion. Den hade redan uppnått en mest populära lista på YouTube: s startsida där den ursprungligen publicerades den 6 juli 2009.

Här ser vi kraften i viral marknadsföring, där meddelandet skickas vidare från person till person, vanligtvis längre än originalet avsändaren kunde nå. I det här fallet kommer meddelandet tillbaka för att skada företaget. När en olycklig kund säger att de kommer att berätta för alla om sin hemska kunddiserviceupplevelse, innebär det att man berättar för hälften av världen! För ett företag som UAL, som strider mot konkurskanten, ger dålig kundservice och låtsas, kommer ingen att höra om det, eller att det inte spelar någon roll är farligt, riskabelt företag.

Låt inte detta hända dig. Fokusera din uppmärksamhet på att ge bra kundservice eller riskera att bli soptunnad till miljontals människor varje dag.

Steve Lange

Seniorredaktör

Palo Alto Software

P.S. När jag publicerar det här inlägget ser jag att den här historien redan har tagits upp av amerikanska och kanadensiska massmedier, och hade framkallat ett officiellt uttalande från UAL senast den 8 juli.

"Det här har slagit har ett ackord med oss. Vi är i konversationer med varandra för att göra vad som hände rätt och medan vi ömsesidigt instämmer i att detta borde ha åtgärdats mycket tidigare, ger Dave Carrolls utmärkta video United en unik inlärningsmöjlighet som vi skulle vilja använda för träningsändamål för att säkerställa alla kunder får bättre service från oss ", säger uttalandet.

Skulle det inte varit bättre för alla om det hade hanterats av bra kundvård i första hand?