Om restauranger behöver serviceplaner

Om restaurangerna fungerar som telefonföretag, vet du aldrig vart du ska äta middag.

Min familj har en favorit liten burgergods. Även med många liknande platser i stan att välja mellan, åker vi ofta dit. Vi känner deras mat och deras service, och vi är bekväma där. De känner igen oss som stamgäster, så nu och då kommer en av våra favorit servitriser att ge oss en gratis order av hush valpar eller en öl på huset. Det är inte varför vi åker dit, men det är säkert trevligt när det händer.

Jämför det med hur mobiltjänstleverantörer fungerar. Först av allt, när du har valt en, så är det det. Du har åtagit sig åt år med dem och dem ensam.

Sedan ser du annonser som erbjuder bättre villkor, billigare telefoner, nyare tjänster varje gång du vänder dig. Men inte för dig, Mr eller Mrs. Locked-in-Customer. De specialerbjudandenna är endast för nya kunder.

I viss mån är det meningsfullt. Varje leverantör försöker locka kunderna bort från tävlingen eller att locka till helt nya mobiltelefonanvändare. I ett nyligen inlägg på sin Planning Startups Stories-blogg talade Tim Berry om denna frestelse att fokusera på den nya kunden på bekostnad av dina befintliga.

Meddelandet som skickas till nuvarande kunder är bara hemskt. Tillbaka i september bestämde min fru och jag att vi behövde uppgradera våra telefoner och våra serviceplaner. Men ett samtal till vår leverantör informerade oss om att om vi ville ha de låga priserna på svala nya telefoner, skulle vi behöva vänta tills vårt kontrakt på våra nuvarande telefoner var i januari. Och våra tjänsteplaner slutade inte till maj, vilket innebar att vi inte kunde byta leverantörer (och därmed skörda fördelarna med deras nya kunderbjudanden) fram till dess.

Det är typ av galet, det är inte t det? Jag hade gett dem mina pengar i två år. Nu vill jag inte bara ge dem mer av pengarna till en ny telefon, utan mer pengar varje månad för en ny, prisvärd plan. Men de ville debitera mig $ 400 i september för en telefon som de skulle ge främling utanför gatan för $ 100 - en telefon som de låter mig köpa för 100 USD i januari.

Vi haltade genom de närmaste månaderna med hjälp av telefoner som praktiskt taget hölls ihop med duktape och betalade företaget mindre pengar varje månad än vad vi skulle ha om de skulle låta oss uppgradera. De straffade oss praktiskt taget för att vara deras kunder! (Och även straffa sig i förlorade uppgraderingsintäkter.) Det är inte meningsfullt som ett affärsbeslut eller från ett kundserviceperspektiv.

Nu kan du tänka dig om restaurangerna fungerade så? Vad händer om din belöning för att vara en vanlig kund på din favorit burger plats var att betala mer för mat av lägre kvalitet? Vad händer om du beställde en specialmiddag och fick veta "Tyvärr är den rätten bara för nya kunder"?

Du skulle noga gå direkt till en annan burgerns gemensamma. De skulle

ha för att få dig att skriva ett slags serviceavtal för att behandla dig på det sättet. Tänk på det. När var sista gången du hörde någon rave om hur mycket de älskar sin mobilleverantör, hur de kan om deras favoritrestaurang? Jag tror att det kan finnas en anslutning här.

Ett företag behöver nya kunder att överleva, som mobiltelefonens killar självklart vet. Men någon bra affärsman vet också att de kunder du redan har borde vara lika värda. Som Tim Berry sa "Repeat business is golden."

Fotokrediter:

Flickr-användare compujeramey / / CC BY 2.0