10 Idéer för att vinna tillbaka olyckliga kunder |
Doktor Mikael: Så kan du få förälskelsen tillbaka - Nyhetsmorgon (TV4)
Vad gör du när en kund hotar att lämna din produkt eller tjänst? Vissa företag svarar inte alls, medan andra svarar med en exitundersökning. Men för företag i tidigt stadium försöker man vinna tillbaka dem - och lära sig av deras feedback - är det ofta en bättre strategi.
För att få veta vad som fungerar bäst, bad vi 10 grundare följande:
Vad är en kreativ väg som kan du visa värde för (och eventuellt vinna tillbaka) kunder som hotar att lämna din tjänst eller företag för en annan?
Jag gillar att skapa en skriftlig attackplan för att ta itu med kundproblem. För det första är det en konversation som ska göras via telefon. När vi pratar skriver jag ut ett mail med specifika åtgärdssteg och, viktigast, förfallodatum. På så sätt kan kunden se specifika steg för att ta itu med sina problem. Jag berättar dem rättvist att vi, om vi saknar datum eller leveranser, erbjuder en fullständig återbetalning.
- John Rood, Nästa steg Testförberedelse
Titta på situationen ärligt och bedöma om kunden har en giltig poäng. Om hon gör det ber om ursäkt utan ursäkt. Gör ämnet för ditt e-postmeddelande eller första raden av ditt telefonsamtal: "Vi skruvas upp." Företag är sällan så transparenta och uppriktiga och du är mer benägna att vinna sin lojalitet på det här sättet än om sakerna gick perfekt.
- Alexandra Levit, Inspiration at Work
När kunderna vill lämna, vinner vi dem ofta direkt genom att låta dem komma in i produktkartan och den relaterade tidslinjen. Denna inblick i framtiden ger dem en.) En känsla av betydelse tack vare den asymmetriska informationen, och b.) En tydlig väg som de kan avgöra om vår produkt blir bättre passande för dem över tiden. Uppåt 80 procent av tiden är det tillräckligt.
- Brennan White, Watchtower
Vi visar användaren lite empati mot deras hot. Att förstärka faktiskt det förtroende vi har i vår produkt vilket i sin tur får kunden att börja ifrågasätta sitt beslut att lämna. Det finns en omvänd psykologisk effekt som spelar upp som oftast fungerar bättre än att komma över som desperat försöker rädda dem.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Dina kunder står inför många problem som ligger utanför din produkts eller plattforms räckvidd. Det gör dock inte dessa problem något mindre viktigt. På Inside Social har vi funnit framgång för att få våra kunder att undersöka och förslag till andra aspekter av deras digitala marknadsföring (orelaterad med vår produkt). Om vi gör det hjälper vi oss att visa värde och trovärdighet samtidigt som vi bygger tillit.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Om en kund hotar att lämna eller har lämnat dig, kan det vara för sent. Jag lärde mig detta tidigt och fortsätter fortfarande att lära mig denna lektion dagligen i affärer. När vi strävar efter att vinna och få nya affärer och nya kunder, tenderar vi att glömma att uppskatta, kommunicera med och stanna framför våra nuvarande kunder. För att fortsätta med denna situation, gå vår väg för att uppskatta dina kunder dagligen.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Ett bra datum är början på ett vackert förhållande. Applicera det på dina kunder för att visa att de har din fulla uppmärksamhet. Skapa bra samtal genom att aktivt lyssna, ställa frågor och svara eftertänksamt. Förstå att det tar många datum att bilda ett förhållande och bygga dina kundfokuserade strategier i enlighet därmed.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Speciellt för teknik är det tveksamt att införa människor i retentionsprocessen. Även om det mesta av värdet kan komma ifrån tekniken är det fortfarande ekonomiskt bra för de flesta företag att ha kontoansvariga eller kundsuccesuppdrag vars jobb är att sätta ett mänskligt ansikte mot varumärket och produkten. Då, om det finns ett problem, har kunden redan ett förhållande till företaget.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Ta upp telefonen och ring dem för att få reda på exakt vad som inte fungerade. Om deras problem skulle kunna besvaras av en snart-utgiven funktion, erbjuder vi en djup rabatt tills den här funktionen släpps. Ibland spårar vi även utvecklingen av den för att glädja den kunden. Om kunderna churnar eftersom användningen har fallit bort kan vi göra lite coaching och skapa en plan för att återanvända slutanvändarna.
- David Hassell, 15Five
Markera alltid dina styrkor över dina konkurrenter hela tiden. Gör det till en del av dina återförsäljningsannonser, håll musik, e-postmarknadsföring och försäljningsställen. Det kommer att hjälpa kunderna att vara lojala mot ditt varumärke och göra det mycket lättare att lösa problem när de uppstår.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals
