5 Tekniker Varje start kan användas för att behålla kunderna

Som en del av ett uppstartsföretag vet du att det inte finns någon större önskan att vinna din första kund eller din tionde kund. Du gör vad som helst för att ringa en kund själv. Det strävan kommer att bli så allvarligt, du kommer praktiskt att fantasera om det.

Jag har hört några s jämföra den känslan att äga sitt första husdjur.

Det är en snygg analogi:

Som kunder, husdjur bli stulen, fly, eller gå vilse. Även om de inte gör det, måste du bara acceptera att ett husdjur har en livstid - förr eller senare kommer de att vara borta. Du kommer att lura, och du kommer att ifrågasätta vad mer du kunde ha gjort. Men så småningom accepterar du det och tänker, "det är livet." Så fortsätter cykeln.

Som en grundare till en uppstart mig själv (vi är faktiskt sex år nu), känner jag känslorna alltför bra.

När du startar upp, är det oroande att behålla kunden en miljon miles bort. Det är bara för mycket att göra, förutom att vinna de första kunderna. Vem har tid att oroa sig för att stoppa kunderna som lämnar, när du bara har börjat vinna dem?

Det är förståeligt. Men så småningom, när du har vunnit din 500: e kund och du fortfarande inte har fullt fokus på retention, kommer du sakna ett stort knep.

Jag har just spenderat de senaste 18 månaderna med fokus på kundretention (i motsats till att vinna nya kunder) och jag började tänka på hur cool det skulle vara om kunderna på något sätt kunde leva för alltid.

Se även: Hur ska man hantera olyckliga kunder?

Acceptera inte att kundkörningen är oundviklig

Kund Termometer SaaS-leverantören, som jag grundade för sex år sedan, har ständigt ökat och vår lojalitetsnivå har alltid varit hög. Men jag visste att det kunde vara högre.

Försäljnings- och marknadsföringskostnader, oavsett hur riktade, kommer alltid att vara dyrare än att hänga på kunderna.

Trots vad någon säger till dig kan du gör alltid mer för att köra ner kundkörningen. Det behöver inte vara så oundvikligt som många accepterar att det är. Dessutom kan du uppnå hög behållning, mycket hållbart, genom rätt tillvägagångssätt.

Att vara en SaaS-leverantör som hjälper våra kunder att behålla sina egna kunder, vi visste att vi var tvungna att få det här!

Vi bevisade det när vi beslutade att göra kundreservering vårt enda mål för hela 365 dagar och ökade årsomsättningen 130 procent som ett direkt resultat.

Varför?

Inte bara stannade kunderna och spenderade mer, de var lyckligare, mer engagerade och hjälpt oss att bli bättre.

Vi har också gynnats av den största oavsiktliga konsekvensen av att enbart fokusera på befintliga kunder: att få många nya kunder. Efter det här framgångsrika experimentet sätter vi samman vår kundbevaringsguide för att dela den med småföretaget.

Baserat på vår erfarenhet, här är fem tekniker som du bör fokusera på för att förbättra kundens behållning i ditt företag och njuta av samma fördelar som vi sett.

Se även: 6 Enkla triks för att undvika sen betalande kunder

1. Maximera den dåliga kundåterkoppling du får

Att minska antalet klagomål du får betyder inte att du gör kunderna lyckligare. Det innebär att du har färre möjligheter att förstå kundernas perspektiv och förbättra din tjänst i enlighet med detta. Så, som kontraintuitiv eftersom detta låter, borde du arbeta hårt för att uppmuntra kunder att påpeka brister och problem med din produkt eller tjänst.

Ge dem en enkel process att göra detta. Gör inte det tungt. Skicka inte dem en 20 enkätundersökning när de har haft en minuts interaktion med ditt företag. Det låter galet att säga det, men gott om folk gör det!

Genom att uppmuntra till feedback och göra en öppen och oskyldig plats att prata om inom verksamheten, kommer du att förbättra företagets kultur och miljö. Det handlar om att använda klagomål för att träna och utveckla, istället för att skylla.

Om du delar misstag öppet, kan du stoppa dem att hända igen. Det är mycket viktigt att uppmuntra alla på laget att lära av varandras misstag och inte bara deras egna.

Om du inte gör det, kommer de inte att förbättras.

2. Se till att företagets grundare gör kundsupport.

Företagen litar i allt högre grad på autosvarare och andra noggrant orkestrerade sekvenser av e-postkommunikation för att stödja ombord och vinnande kunder.

Skapa fler möjligheter för din grundare och toppexekutörer att störa dessa automatiserade processer genom att manuellt ingripa kommunicera större uppriktighet och äkthet - och inte bara med de kunder som spenderar mest!

Som grundare av kundtermometern satsar Mark Copeman och jag nu mer på vår tid för att ta reda på nya kunder och komma i kontakt med dem och fråga frågor som "Kan vi hjälpa?" eller "Har du tänkt på det här?"

Målet är att hjälpa dem att vara säkra på att vi personligen hjälper dem om de behöver oss, inte bara för att framkalla det maximala svaret. Vi arbetar också personligen på vår chattkanal minst två gånger i veckan.

Dessa initiativ har gjort det möjligt för oss att upptäcka en realtidsintimitet hos kunder som vi inte hade tidigare. Vi förstår deras perspektiv bättre och kan ge högsta möjliga servicenivå.

Investeringen i tid är inte obetydlig men mycket värdefull.

Se även: 8 sätt att skapa riktig kundlojalitet

3. Publicera ditt engångsinnehåll till den bredaste möjliga publiken

När du är inriktad på att hjälpa en viss kund, producerar du ganska ofta innehåll bara för dem. Det kan vara ett bildspel för att hjälpa dem att motivera din produkt internt eller ett positionspapper som ger insikt för att stödja sina bredare strategiska behov.

Detta innehåll är av stort potentiellt värde för många andra befintliga kunder, eller till och med potentiella nya. Det är så ofta bara arkiverat och aldrig repurposed, delat eller sett igen.

Det kan bero på att du ursprungligen skrev det för en nischförklaring och inte har övervägt att utöka den. Du kan också tro att innehållet är "för värdefullt" för att publiceras.

När du testar dessa gränser kommer du att upptäcka att de inte existerar.

Många innehållstyper jag anser nisch har varit vår mest framgångsrika.

När det gäller "hållande" är det verkligen bra innehåll, om det gör dig ifrågasatt om du ger bort för mycket, så är det säkert ett gott tecken att folk vill konsumera det? Det är ju hela poängen!

4. Var mer kunddriven med ändringar i prissättning och fakturering

Var försiktig med att göra ändringar i fakturering och prissättning tills du har undersökt alla vinklar om hur det kommer att påverka dina kunder.

Jag lärde mig det här på den svåra vägen och nu Tänk på hur mycket enklare livet det skulle ha varit för oss och våra kunder om vi hade undvikit "hjärttransplantationen" att byta vårt dagliga system till ett mycket mer kundorienterat faktureringssystem.

I början var vår gamla Dunning (betalning jagar) processer följde ett inbyggt antagande att varje kund vars kreditkort löper ut förtjänade konstant, bullriga trakasserier till distanspunkten. Det har nu ersatts med ett lugnare och vänligare system som är mer benägna att lämna våra kunder ensamma, när det naturligtvis tar kort tid för ett nytt kreditkort att aktivera efter ett utgångsdatum.

Vår prissättningsstruktur reviderades på samma sätt när vi insåg att vi var tvinga kunderna att avbryta sin månatliga prenumeration bara för att de ville ta en paus. Ett alternativ "På stranden" ger nu den pausknappen till en försumbar kostnad, vilket inte bara har upphört, men sätter det i backväxeln, allt samtidigt som kunden krånglar!

Se även: 15 Tips för att hantera en klient Vem betalar inte

5. Svara inte snabbare - ändra snabbare

Definiera minsta svarstider bland kundsupportteam uppmanar tillfredsställelse och den missgynnade tron ​​att du är glädjande för kunder. Som vi har hittat genom mycket erfarenhet är det mycket bättre att fokusera på att leverera riktiga svar och stöd så snabbt och effektivt som möjligt.

Vi har inga traditionella mätvärden i vårt kundsupportteam. I stället har vi fokuserat på de mänskliga aspekterna.

Vi har kallat det vår "magiministeriet" och konstigt som det verkar - denna inkapsling av en kundsupportvision har medför oerhörda fördelar. Våra kundsupport "magiker" är oerhört motiverade för att leva upp till standarden, och kunderna har reagerat proaktivt för att anmärka på deras engagemang.

På en produktnivå har vi flyttat vår statiska, tvååriga mjukvarulösning till en pågående utveckling färdplan där nya funktioner släpps några veckor. Bara förra månaden hade en nyckelkund en specifik förfrågan och vi lade den in i produkten inom 10 dagar. De var tvungna att vänta sex till åtta månader för att se deras nya funktion rullas upp med hundratals andra nya, okända i nästa stora utgåva. Utveckling är nu långt mer evolutionär.

Kunderna måste vara vävda i din verksamhet.

Att bli kundorienterad verksamhet kan innebära att man avvisar konventionell visdom som att minimera klagomål och grundare som sitter i elfenbenstorn och det betyder att man är redo att förändras hela produktutveckling och betalningsprocesser för att behaga ensam en enda kund.

Den enkla sanningen är att metriska i sig kan vara avhumaniserande, vilket kan leda till den ultimata katastrofen - att inte längre se kunder som människor. Om du verkligen behöver mätvärden, var du verkligen kundcentrerad i de du väljer att följa.

När det gäller att behandla kunder som omhuldade husdjur - om du matar och vattnar dem regelbundet och ser dem väl ut, kommer de att leva för ett mycket lång tid