Money-Managing Robots kommer att veta om du är galen eller glad

BRAVE NEW BANK Denna Investmentmatome-serie deltar i vad som är nytt i detaljhandeln och vad som är till för dig. Vi utforskar några av de överraskande sakerna som finns i butik för produkter, teknik och säkerhet och ser på hur de påverkar konsumenterna.

Ganska snart kan en robot ge dig ekonomisk rådgivning och läsa dina känslor.

Så kallade bankchattbottar - artificiellt intelligenta virtuella assistenter som förstår och svarar på frågor via text eller röstaktiverad teknik - framkom år 2016 med likvärdigheten av Capital Ones Amazon Alexa-integration och den artificiella intelligensutvecklaren Kasistos MyKai.

Hittills reagerar den här första generationen av robotar huvudsakligen på en uppsättning kommandon eller frågor, till exempel omräkning av kontosaldon och hur mycket du spenderade på kaffe denna månad.

Den nya generationen bankchatbots kommer att gå ett steg bortom det genom att göra ekonomiska förslag baserat på dina utgifter och till och med reagera på dina känslor.

"En av de intressanta sakerna vi ser i branschen är övergången från reaktiva till proaktiva", säger Dror Oren, chefsproduktchef i Kasisto, som har samarbetat med finansiella företag som Mastercard och Wells Fargo för att bygga chatbot-teknik.

Botsna i morgon, experter är överens, hjälper användarna att hantera sina pengar istället för att bara svara på sina frågor.

Nya bankrobotar som Bank of America Erica, som ska distribueras till kunder i år, skulle kunna meddela om dina utgifter är högre än vanligt. Erica kan då fråga om du vill överföra pengar från ett separat konto till ditt konto för att undvika en övertrassering.

USAAs Alexa-integrerade AI-assistent - som för närvarande finns som pilot till bankens kunder - kan snabbt analysera dina typiska utgiftsmönster och hjälpa dig att fatta beslut. Fråga om du kan spendera $ 200 på skor, och det kommer att svara med dina typiska månatliga utgifter på kläder och hur mycket du har kvar att spendera i den kategorin för månaden.

Läser dina känslor

Nya chatbots kan göra mer än churn ut finansiella rekommendationer. De kommer att kunna "förstå" ditt emotionella tillstånd och reagera i enlighet därmed.

Skriv in stora bokstäver eller använd profanity, och en bot kan härleda dig att du är arg och skickar dig till en personalrepresentant, till exempel.

Clinc, en utvecklare av botteknik för finansinstitut, säger att teknologin möjliggör en "realtid och dynamisk förändring av personligheter baserade på ledtrådar från samtalet", enligt VD Jason Mars. Till exempel, sade Mars, Clinc kan upptäcka användarens humör och sedan "byta personligheter att vara mjukare och mer suggestiv om det är lämpligt."

Bankteknologexperter säger att detta är en logisk funktion för bots, vilket kan vara unikt i stånd att få en korrekt läsning av konsumenternas humör.

"Människor tenderar att vara mer öppna för bots än vad de är för människor", säger Oren, eftersom folk vet att en chatbot inte kan förolämpas eller retasera. "Vi kan se om användarna är riktigt nöjda med [deras banker]."

Bankar satsar på bots

Bank of America och USAA är inte ensam med AI-assistenter i ledningen. Capital One driver en ny textbaserad könsneutral bot med namnet Eno slated för release senare i år, skild från sin Alexa-assistent som släpptes förra året. Wells Fargo pilotar en Kasisto-powered bot som kommer att interagera med kunder via Facebook Messenger, med inget angivet release datum.

Kunderna kan så småningom "prata" med sin bank, med integration i ljuddriven teknik som Amazonas Alexa och Google Home. Finansbolaget FIS Global tillkännagav i juni att flera obeslutna bankkunder var pilotrobotar som företaget hade byggt som kunde svara på både text- och röststyrda plattformar.

Clinc, AI-leverantören för USAA, har utvecklat en konversations bot tillgänglig över flera plattformar, enligt Mars, VD. Det betyder att du kan starta en konversation med din bank bot hemma på Alexa, fortsätt sedan konversationen på din telefon genom text när du går ut genom dörren.

"Konsumenterna kan så småningom utnyttja dessa tjänster i någon av dessa enheter, oavsett om det är din mobil, oavsett om du sitter i bilen, oavsett om du pratar med ditt kylskåp, säger Bipin Sahni, forskningschef och utveckling vid Wells Fargo Innovation Group.

Till skillnad från automatiserade telefonsvarare får kunderna genom att ringa sin bank, kommer den nya rasen av robotar inte att förlita sig enbart på förinställda röstkommandon för att fungera. fråga dem nästan vad som helst och de svarar med svar.

Kundbekymmer

Även om bankledare förväntar sig att denna tillströmning av kunddata leder till mer personlig och exakt hjälp, kan vissa kunder vara försiktiga.En 2017-undersökning av Accenture fann att 62% av befolkningen var bekväm med en AI-drevad assistent som svarade på sina frågor, vilket tyder på att det fortfarande finns ett stort antal skeptiker. En annan 90% av befolkningen var mer oroad över identitetsstöld och säkerheten för online finansiella transaktioner.

Sekretess och säkerhet har alltid varit de bästa bekymmerna för konsumenterna kring ny bankteknik, säger Ron Shevlin, chef för forskning vid rådgivningsföretaget Cornerstone Advisors. Konsumenterna var oroade över att använda elektroniska fakturor och mobila banker när de först kom ut, säger han. Men bekymmer bleknade när människor antog tekniken och kunde använda tjänster på ett säkert sätt.

"Det fortsätter aldrig som en anledning att inte anta", sa han.

Dessutom kommer chatbots säkert att vara säkrare än mänskligt bistånd, säger Shevlin, eftersom ett stort antal säkerhetsbrott orsakas av mänskliga fel.

MER: Nya förändringar, nya alternativ i bank

Bankerna ser "gold rush"

För sin del ser banker chatbots som nya möjligheter att fånga upp mer data på kunder och anpassa sina erbjudanden i enlighet därmed.

Ken Dodelin, vice vd för digital produkthantering på Capital One, säger att chatbots ger banker en aldrig tidigare skådad inblick i vad kunderna tänker, vilka frågor de har och deras ekonomiska beteende.

Idag säger han: "När någon går till en webbsida och de slutar använda den och ringa till call center vet vi inte exakt vad de försökte göra." Med en chatbot säger kunden i naturligt språk exakt vad de försökte göra. … Det kan hjälpa till att informera vår färdplan [på ett sätt som vi inte tidigare haft.

Clinc Mars säger att man levererar en produkt när kunder letar efter det - säg ett kreditkort när folk frågar om kreditkortsfrekvenser - kan potentiellt få in pengar för banker.

Sahni of Wells Fargo betonar betydelsen av denna data som kan fångas genom chatbots. "Utan data betyder [chatbot] ingenting", säger han. "Det här är nästa guldhopp, så att säga."

Shevlin är dock skeptisk till chatbots omedelbara möjligheter. "Det här kommer inte att bli bra förrän det finns mycket data, och det kanske inte någonsin får mycket data om det inte är bra, säger Shevlin. "Vi har ett kyckling-och-äggproblem här."

Därför anser Shevlin att det tar fem till sju år för chatbots att hantera de flesta enkla interaktionerna mellan banker och kunder. Kasistos Oren tror att en majoritet av bankerna kommer att ha någon form av chatbot utplacerad senast 2018.

Hur som helst kommer robotarna.

"Det här är framtiden för hur bankerna kommer att engagera sig med kunder", säger Mars. "Det börjar spricka just nu."

Amber Murakami-Fester är en personalförfattare på Investmentmatome, en personlig finanswebbplats. E-post: [email protected]