Banks Sense Sea Change som ungdomar söker innovation

Klar till vän din bank? Mer sannolikt skulle du bli ovänad, om du bara kunde.

Fyra amerikaner säger att de har haft positiva erfarenheter med banker i år, vilket kan återspegla ett växande antal yngre personer som föredrar mobila enheter att få tillgång till finansiella tjänster, inklusive de som tillhandahålls av icke-bankföretag, enligt en nyssluten branschstudie.

Tonåringar upp till de som närmar sig 35 är "betydligt mindre benägna att ha positiva erfarenheter" med amerikanska banker, säger studien från Capgemini, ett konsultföretag. Færre än hälften av de yngre personerna rapporterade detta tillfredsställande mått i år, men totalt sett sa 54,5% av amerikanerna att deras banker upplevde positiva. Medan det är den näst högsta nivån bland kunder i finansinstitut i alla 32 nationer som undersöktes, och endast efter kanadensiska banker, ligger den fortfarande under 57,1% 2013.

Nedgången i kundtillfredsställelse kan signalera en sjöfart för industrin, eftersom fler människor interagerar med sina banker med sociala medier och förväntar sig att deras institutioner ska tillhandahålla fler tjänster med hjälp av dessa kanaler, säger studien.

Medlemmar av Generation Y - de födda 1980-2000 - noteras för deras "villighet att omfamna teknik" och har den lägsta nivån med banker, enligt Capgemini's World Retail Banking Report 2014.

Högre förväntningar

"Har aldrig upplevt en vuxen värld utan hjälp av Internet eller smarta enheter, är digital teknik avgörande för livets livsstil", säger studien. "Deras förväntningar är högre" när det gäller bank, avslutar det, eftersom endast 41,7% av Generation Y i Nordamerika citerade positiva interaktioner med finansinstitut, jämfört med 63,4% för alla andra åldrar som undersöktes.

Dock har positiva erfarenheter som använder mobilteknik växt väsentligt sedan 2011 för Generation Y-konsumenter, konstaterar studien och noterar att den här gruppen är mycket mer benägna att använda smartphones och surfplattor för att få tillgång till finansiella tjänster. De förväntar sig att bankerna ska vara så snabba och bekväma över mobila enheter som sökning, musik och shopping, säger Capgemini och påpekar att nimbler icke-bankföretag ofta erbjuder konkurrerande finansiella tjänster till lägre kostnader och med större insyn i saker som avgifter.

Långsam att anpassa sig

Men amerikanska banker har varit långsamma att anpassa sig och att använda mobilteknik eller sociala medier, enligt studien. Det sägs att det var bara förra året att alla 25 av de bästa amerikanska finansinstituten gjorde smartphone-appar tillgängliga. Nedgången i nöjda priser kan indikera att amerikanerna "når en punkt där de börjar förvänta sig mer från sina banker."

Fortfarande kvarstår en brist i konsument- och bankörsförväntningar, säger studien.

Många konsumenter räknar upp tillgång till kontouppgifter över sociala medier som viktigast, medan de flesta banker inte har några planer på att tillhandahålla det. Istället säger nästan alla att de ser sociala medier som ett sätt att leverera information och kundservice. Men mer än hälften av 18-24-åringar - 51% - säger att de skulle troligen flytta från mobila till sociala medier för banker, givet chansen.

Banker som försöker expandera verksamheter som engagerar sociala medier kan hämmas av en tjocklek av reglerings- och säkerhetshänsyn, säger studien. Dessutom måste de vara försiktiga när de väljer vilka plattformar som ska utvecklas, eftersom populariteten hos webbplatser som Facebook, MySpace och Twitter kan avvika. Allt som ökar riskerna bankerna möter när de kommer in i dessa virtuella arenor, enligt studien.

Sociala medier pionjärer

Fortfarande erbjuder vissa banker redan fullständig kontouppslag och transaktioner över webbplatser som Facebook, medan andra erbjuder peer-to-peer-betalningar genom det. Samtidigt kan icke-bank finansiella tjänsteleverantörer som Simple and Moven integrera tjänster med kundernas Facebook-konton, säger studien.

"Vi förutser att sociala medier kommer att bli en permanent del av detaljhandeln, med tillväxt i sociala medier som accelererar med hastigheter som liknar dem som bevittnade under Internet- och mobilbankannonsering", säger Capgemini.

"Bankerna måste fördjupa sin förståelse för sociala medier, för att bättre utnyttja det till fullo," föreslår studien. "Samtidigt borde de inte förbise möjligheten att utveckla sociala medietjänster som tillgodoser de behov som kunderna inte ens väntade på."

Så kanske det finns en trevlig överraskning i butik för dig från de här människorna bakom tellerfönstren trots allt och du kan vara vänner igen.

Bankbild via Shutterstock