Kundtjänst: En uppgift om uppdrag |

Jobbtillfredsställelse är inte något vi brukar koppla samman med kundservicerepresentantens position. Därför är laget hos Kars4Kids värt en närmare titt, även om ditt företag inte gör det har inte en dedikerad kundserviceavdelning.

Burnout är inte en förutse slutsats för teamarbetande telefoner vid detta ideella bilbidragsprogram. En av repsna har faktiskt varit med Kars4Kids i sju år. Chefen för kundserviceteamet har varit på jobbet i 11 år.

Det är en otrolig rekord med tanke på data. Dessa är dedikerade kundservice människor; Det är ensam ansvar att interagera med kunderna.

Utbrott av kundtjänst: Vad data säger

I allmänhet är det bara dåligt att utbrändheten är förknippad med personer som arbetar direkt med kunderna? Omsättningsgraden bör ge dig en uppfattning. Tillbaka i 2013 var omsättningen för kundtjänstrepresentanter på en otroligt hög 30-45 procent, medan den genomsnittliga omsättningsgraden för anställda för alla industrier i USA var 15,1 procent.

Forskare har kämpat för att förstå vad som kan bidra till att förhindra utbränning. Mer pengar? Arbetssäkerhet? För om vi bara kunde hjälpa våra kundvänliga lag att må bra om vad de gör, går teorin, det är troligt att de skulle hålla sig kvar längre och generera mer kundlojalitet. Det finns generellt en gräns å andra sidan hur mycket en organisation kan betala människor i dessa roller. Det betyder att du kommer att behöva hitta ett annat sätt att tillfredsställa de anställda så att de inte kommer att gå ut i en huff.

En försöksförsök fann att viktigare än pengarna, viktigare än arbetssäkerhet, är att Teammedlemmen ser sig som "spela en positiv roll inom den bredare organisationen." Chefer kan hjälpa till med detta genom att hålla laget välinformerat om organisationens uppdrag, även i vinstdrivande företag. Chefen kan också förmedla till lagmedlemmar att de värderas och att deras bidrag är viktiga. Slutligen, om reps känner att de drar nytta av företagspraxis, är de mer benägna att känna sig bra om sin arbetsplats och hålla sig i stavning.

Rätt inställning kan hjälpa till att förhindra utbrändhet av kundservice

Förhindra utbränd kundservice, det vill säga handlar om attityd. Lagmedlemmens inställning kan påverkas av hur bra ledningen håller laget i loop om den större bilden. På Kars4Kids betyder det att dela historier med kundservice teamet av barn som hjälpte av organisationen. Kundtjänstrepresentanterna känner till att varje bilbidrag representerar ett annat barn som är mentorerat eller ett stipendium till TheZone, ett sommarläger med fokus på den personliga tillväxten hos camparna.

Kars4Kids kundservice representanter kommer till en viktig realisering: jobbet de gör det? De gör det för barnen.

"Det gör skillnad i mitt arbete att det vi gör hjälper att utbilda barn. Jag tänker på det här när jag ordnar ett tågföretag: Hur kan jag få det bästa för pengarna? Vem ska ge mest pengar till en bil? Vem kostar minst för att dra det bort? Eftersom varje öre vi gör kommer att utbilda någons barn ", säger Kars4Kids kundservice representant Jenny White.

White håller uppdraget i framkant när hon jobbar med sina skift. När telefonsamtal leder till donationer förstärks hennes känsla av att hon spelar en positiv roll i den "bredare organisationen".

Alan Guttman, en annan Kars4Kids kundservice rep, säger att långa dagar kan vara trötta, men skulle inte kalla det " burnout. "" Ibland lägger du på långa timmar men har en bra känsla för att du vet orsaken till att du gör det här. Det är till ett högre syfte. "

När han känner arbetstiden som drager, gillar Guttman att ta en paus och titta på TheZones youtube kanal. Föräldrar till campare på TheZone kan vara upptagna att arbeta för att ge sina barn den uppmärksamhet de behöver. Oavsett vad deras föräldrar gör kan vissa campare vara blyg eller arg på världen. På TheZone kan barn dock kyssa kaniner för massor av ovillkorlig kärlek, eller vinna en fotokonkurrens för att stärka självförtroendet. Det är intäkterna från bildonationer som Guttman och andra CS-representanter behandlar som försäkringsbolagsstipendier för dessa barn. "Det är bara fantastiskt vad de har åstadkommit där. Och det här är barn som inte skulle vara i ett sådant program om det inte var för det vi gör. "

Använda företagets uppdrag som inspiration

Guttman är en veteran inom kundtjänstfältet. Frågad om att arbeta för Kars4Kids är annorlunda, säger Guttman att förmåner kompenserar för drudgery på andra ställen, men hos Kars4Kids är det uppdraget som räknas. "Se, om någon arbetar på Ford, och kommer till högsta nivå, finns det fördelar på toppen. Men här finns en organisation som sätter sig bakom det som människor är engagerade på på personlig nivå. När du ser och hör folket och berättelserna som de berättar, blir det bara ditt hjärta och varje bil är så meningsfull eftersom du vet att du kan få mycket mer med varje donation. "

Om Guttman och White är medvetna om Organisationens bredare uppdrag är tydligt att ledningen gör ett bra jobb för att hålla dem informerade. Kars4Kids kundservicechef Becky Kolodny säger, "Vi får mycket positiv feedback från familjer som vi hjälpte till genom våra många program. Alla tackar brev, röstbrevlistor och berättelser från våra familjer och våra volontärer skickas ut till alla, vilket hjälper oss att fokusera på det ultimata målet att hjälpa barn och familjer. "

Kars4Kids kundserviceassistent chef Bella Tchiprout håller med om att ledningen spelar en roll i att ge en känsla av uppdrag till kundserviceteamet. "Vi låter dem definitivt få reda på hur arbetet de gör har högre syfte: inspirerande e-postmeddelanden skickas ut, och de uppmanas att nämna det arbete vi gör i sina samtal."

Förutom e-post kan lagmedlemmar också vara inbjuden till en Kars4Kids-händelse där de kan interagera med barnen inskrivna i de olika program som sponsras av organisationen. "En gång i året har vi också en brunch där vi får höra barnen som vi hjälper prata med, och vi lär oss mer om de olika programmen som finansieras av de bilbidrag vi behandlar. Det håller mig i åtminstone en vecka eller två; får mig att känna mig väldigt bra om arbetet, säger Evelyn Klitnick.

Riki Botton, som arbetar för både engelska och spansktalande grenar av kundserviceteamet, håller med om att "få en påminnelse om uppdraget vid den årliga brunchen definitivt gör skillnad för mig en stund. "Kars4Kids verkar ha slagit på en vinnande formel, en tvåkantig inställning som andra lag skulle göra bra att emulera, även om deras organisation eller småföretag inte har en dedikerad kundservice team.

Kars4Kids formel:

Håll laget uppskattat organisationens prestationer och bra arbete

1. Visa dem varför det
2. är viktigt Kars4Kids kundservicerepresentanter ser länge ut vara knuten direkt till uppdragets uppfattning.

För en Kars4Kids kundtjänstrepresentant är dock den känslan av uppdrag personlig: kundservice rep Deborah Ezrihen känner faktiskt till någon som fått hjälp från Kars4Kids. Det är kunskapen att hennes väns barn blev hjälpt som gör en stor skillnad i hur hon känner till sitt jobb dagligen. "Om jag känner sig uttråkad eller frustrerad, tänker jag på mina vänner och den hjälp de fått. Det hjälper. Det hjälper mycket. "

Den nedersta raden

Ta tid för att se till att hela ditt team förstår och känner sig kopplad till ditt företags eller ideella uppdrag. Se till att medarbetarna kan koppla samman sitt arbete och organisationens uppdrag, oavsett deras individuella roll.