Hur man tar hand om online-granskningswebbplatser |

Online-översynssidor är en utmärkt möjlighet att samla feedback och information från dina kunder. Även om vissa skulle hävda att dessa webbplatser oftast används som en plats för konsumenter att klaga på deras negativa erfarenheter med lokala företag, är det nästan alltid inte fallet.

Till exempel på recensionerna Yelp Yelp, nästan 80 procent av recensionerna är positiva. Dessutom finns det fler femstjärniga recensioner än en, två och tre-stjärniga recensioner kombinerad. Folk vänder sig till online-översynssidor, eftersom de vill dela med sig av de stora erfarenheterna de hade med andra och låter dem veta var de ska spendera sina svunna intäkter.

Översynswebbplatser är inte bara för konsumenterna! De ger också en möjlighet för företagen att sätta sig in i konversationen genom att svara på recensioner och expandera på de varor, tjänster och erbjudanden som deras företag tillhandahåller.

För många konsumenter är online-översynssidor en referenspunkt snarare än en plats för bidra med sina åsikter. En 2016 Bright Local studie visade att 92 procent av konsumenterna läste online recensioner för att avgöra om ett lokalt företag är en bra affär och 84 procent av människor litar på online-recensioner så mycket som en personlig rekommendation.

I den digitala världen bor vi i idag finns det mer synlighet i konsumentupplevelser och känslor via granskningsställen och sociala medier. Konsumenterna gör också mer forskning innan de gör ett köp. Istället för att bara fråga en vän eller välja närmaste affärsverksamhet i hemmet eller arbetet, vill folk undersöka sina alternativ och göra det bästa valet för dem. Granskningswebbplatser är där de börjar den sökningen.

Kanske är tanken på en virtuell kommentarlåda eller en annan plats där du behöver behålla din bild och öka varumärkesigenkänningen verkänligt stressigt, eller som en tidränna eller ett vägspärr i dag-till -dagansvar. Men det kan faktiskt vara ett tillfälle att förstärka din exceptionella kundservice och öka konsumenternas förtroende.

Konceptet att förstärka din kundtjänst och utöka din varumärkesbild genom granskningsreaktion beskrivs och stöds av Jay Baer i sin bok, "Hug Din Haters. "Baer arbetade med Edison Research för att titta på konsumenternas förväntningar om granskningsreaktioner.

Vad han fann var chockerande; 53 procent av kunderna förväntar sig ett svar när de skriver en online-recension. Det är dessutom att företag som svarar på klagomål på granskningswebbplatser ser att kunderna blir större förespråkare för deras varumärke och mer sannolikt att rekommendera verksamheten till vänner, familj, kollegor och så vidare. Enligt Baer är medeltalet en ökning på 16 procent i kundförespråk från besvarade klagomål på recensioner. Samtidigt upplever företag som ignorerar klagomål på granskningswebbplatser en minskning av kundernas förtroende från kunderna med 37 procent.

Denna studie visar den otroliga uppsidan att svara på en granskning, särskilt inom 24 timmar, men betonar också de potentiella negativa effekterna av svarar inte alls. På liknande sätt fann Yelps datavetenskapsteam att Yelp-användare är 33 procent mer benägna att uppgradera sin recension om ett företag svarar med ett personligt meddelande inom en dag.

Samma studie visade också att företag som svarar på recensioner får en ökning med 5 procent i granskningsräkning. Tilläggsbonus: Den här ökningen av granskningsvolymen bidrar till att locka organisk trafik till företagssidor på Yelp. Med andra ord, fler potentiella kunder som behöver de varor eller tjänster du tillhandahåller tittar på ditt företag som ett alternativ.

Tänk på det på så sätt: En kund går in i din butik (glad eller inte) och bestämmer sig för att tillkännage framför 20 andra potentiella kunder i ditt företag hur deras erfarenhet var. Skulle du svara på dem eller bara stirra blankt tills de gick bort? Självklart skulle du svara! Så hur kan du implementera samma metoder på sociala medier och granska webbplatser som Yelp?

Alltid svara på recensioner-och här är hur:

Den positiva recensionen

Svar! Dessa kunder tog tid för att ge dig positiv feedback online. Skicka ett direktmeddelande inom 24 timmar är ett snabbt och effektivt sätt att låta de glada kunderna veta att du uppskattar deras feedback och deras affärer.

Då och då svarar du på de stjärniga femstjärniga recensionerna offentligt så potentiella kunder vet att du bryr dig och uppmärksamma din feedback.

Den negativa recensionen

Ta det här som ett tillfälle att växa. Det är lätt att bli upprörd, men framgångsrika företagsägare förblir lugna, coola och insamlade. Om du behöver ge dig själv 24 timmar att svalna, känner du dig fri! Då är det dags att svara och skissera en plan för att åtgärda den här situationen.

Steg 1 : Reagera privat till granskaren. Försök att gräva lite och få mer information om vad som hände. Tacka dem för att nå ut till dig och ge dem ett sätt att kommunicera med dig direkt för att få saker att lösa, företag till konsument.

Steg 2: Skriv ett offentligt svar medan du väntar på att höra tillbaka från granskaren direkt. Detta kan vara ett generiskt budskap för det mesta. Tack granskaren för deras feedback, skisser som du har tagit för att lösa problemet och uppmanar dem att kontakta dig för att prata mer om vad som hände. Detta visar att du uppskattar feedback och vill ha din kundupplevelse att vara exceptionell. Det här offentliga svaret är att visa upp dina affärsmetoder för alla dina framtida kunder. Det handlar inte om att försöka vinna den här granskaren.

Exempel på svar:

(Anmälarens namn), tack så mycket för att du tog dig tid att granska oss.

Jag beklagar att du inte hade en exceptionell erfarenhet. Vi strävar efter att säkerställa att våra gäster har den bästa servicen, och feedback som detta hjälper oss att växa. Vi kommer att fortsätta fokusera på att garantera snabb service (ett exempel på ett negativt element i deras erfarenhet som de påpekar i sin recension).

Jag skickade dig ett direktmeddelande för att prata mer om din erfarenhet och hoppas att du ger oss en chans att förbättra dig som vår kund i framtiden.

För mer information om hur du svarar kunder, kolla in vårt flödesdiagram för social media.

Hur uppmuntras kunder att lämna recensioner

Dessa steg är viktiga för hur man svarar på dina kunder när de har lämnat dig en granskning, men hur bygger du upp ditt online rykte i första hand? Hur genererar du översynsinnehåll för att kunna svara?

Det kan överraska dig att veta att Yelp inte uppmuntrar företagare att begära recensioner. Att få recensioner och bygga upp ditt online rykte händer inte över natten, men det borde ske naturligt! Det bästa sättet att få dina kunder att prata är att lämna ett spår av brödsmulor och förstärka de positiva recensioner som du redan har.

Steg 1: Dela dina recensioner på andra plattformar

När du får en bra recension, vad kan vara bättre än att ha så många människor som möjligt se det? Nuvarande kunder som ser recensionen kan påminnas om deras tidigare erfarenhet och hur positivt det var. Det kan få dem att skriva en egen recension eller besöka dig igen för en annan positiv upplevelse!

Dessutom har potentiella kunder en anledning att välja dig över en konkurrent när de ser en bra rekommendation från en befintlig kund. Via Yelp kan du dela dina recensioner direkt till ditt Facebook-konto, Twitter-konto eller till och med bädda in översynen direkt till din webbplats! Detta fungerar inte bara som en annons för ditt företag utan påminner också om din sociala publik som Yelp och andra granskningswebbplatser är en kanal som du uppmärksammar när det gäller feedback från kunder. Det låter dem dumt att du skulle älska om de delade med sig av sina erfarenheter.

Steg 2: Direkt personer till din närvaro på nätet

Utöver att bara berätta för din beställare kan de hitta ditt företag på Yelp, följa dig på Facebook eller tagga du på Instagram, vill du göra dina sociala plattformar synliga i din butik, på företagets fordon eller på din webbplats.

Länk till dina sociala kanaler och Yelp-listor i din e-post signatur, kundnyhetsbrev eller på din webbplats. Bli kreativ! Ta dina bra recensioner från online och gör dem synliga i din verksamhet. Skriv ut några av dina favoriter och visa dem i ditt väntrum för dina kunder att se.

Konsumenterna vänder sig till online-granskningswebbplatser för att avgöra om ett lokalt företag är en bra affär, och det kan tyckas skrämmande. Det första steget är att begå att svara på dina positiva och negativa recensioner i tid. Gör dig själv en del av konversationen som din konsumentbas har.

Konsumenterna vill spendera sina pengar med människor som bryr sig om sin erfarenhet och genom att svara på dina granskare, positiva och negativa, börjar du den offentliga förklaringen av ditt engagemang till stor kundservice.