Hur man hanterar och undviker negativ publicitet |

Vi har alla hört talas om minst en social media katastrofberättelse - om det är NRA som skickar en pro-gun-tweet strax efter skytte i Aurora, Colorado eller Gaps något okänsliga tweet uppmuntrande de som gripits upp i orkanen Sandy för att göra lite online shopping - och verkligheten är dessa sociala medier katastrofer hända.

Ibland är de ärliga fel, andra gånger kunde de lätt har undvikits.

Även om stora företag som Gap och NRA lättare kan studsa tillbaka, kan en PR-katastrof för ett mindre företag släcka det, eller åtminstone ha en inverkan på intäkterna och skada varumärket för Kommande år då är det vad du gör när ditt företag drivs i rampljuset av negativa skäl?

Eftersom PR-företag måste ge kunderna råd om exakt dessa frågor och eftersom de vanligtvis har ett bra förståelse för hur sociala medier olyckor kan påverka ett företag, vi har bett en välkänd PR-byrå för att ge oss inblick i hur man hanterar saker som sociala media och marknadsföringskatastrofer.

Från reaktiva till proaktiva tips, här är vilken Uproar PRs medgrundare och partner Catriona Harris har att säga i frågan.

Vänta inte på att bli nyheter, var nyheterna.

Börja proaktivt. Prata om vad du och ditt företag gör. Gå ut i ditt samhälle och prata om vad du erbjuder, om dina produkter och tjänster, och kanske vad du gör på insidan. Få ditt företag i pressen och av din egen rygg, men inte för att du har gjort något fel.

Enligt Catriona är det här också ett utmärkt sätt att se till att det finns en betydande mängd "positiva känslor" som omger ditt varumärke, om något går fel i framtiden.

"Vi har kunder som gör en hel del samhällstjänst och ser till att de erkänns för det hela samhället är en nyckelprioritering, oavsett om det kommer in form av sponsring eller berättelser. På så sätt om en kris pressar på dem, har konsumenterna hört talas om företaget före men i ett positivt ljus. De kommer att vara mer förlåtande än om de aldrig har hört talas om dem tidigare. "

Ta dig tid att få press som täcker din verksamhet i bästa möjliga ljus, eller helt enkelt för att få press. Neutralpress är bättre än ingen press - åtminstone det sätt folk kommer att ha hört talas om.

Tänk på att om du hör att ett visst varumärke har ett fall av salmonella i maten, är du mycket mer benägna att säga "jag köp från det företaget hela tiden. Det här är ett engångsfall och jag förstår helt. Inte så mycket. "

Men om det är något okänt märke som du aldrig har hört talas om eller sett - kanske ett nytt företag eller ett mindre företag - så kanske du tycker att det här negativa nyhetsbrevet taints din bild av hela företaget. Allt du någonsin tänker på varje gång du ser det märket är nu deras förening med salmonella. Inte ett bra sätt att börja.

För varumärken och större företag är det en uppenbar lösning att anställa en PR-byrå för att bygga sitt rykte i pressen. Men, vad händer om du inte har råd med ett PR-företag? Hur ska du proaktivt närma dig att få den här positiva pressen? Se även: Hur man gör din egen PR om du inte kan pröva att hyra en byrå.

Vänd befintliga kunder till brandambassadörer.

Catriona anser att garnering positivt tryck på för saker du gör och sälja är möjlig i vilken skala som helst.

"För ett litet företag är sociala medierna förmodligen det enklaste stället att göra detta. Genom att köra mycket riktade sociala mediekampanjer kan du långsamt få din publik ombord. "

Det här är inte ensamt att göra en genomsnittskund till en förespråkare för ditt företag. Du måste också se till att interagera med dem och svara när de svarar. Var tidig och vara relevant. Gör dem speciella.

Du kan också bli involverad i ditt samhälle och i gemenskapshändelser. Visa personer du bryr dig om mer än bara din egen framgång. Visa dem du bryr dig om dem, och de kommer sannolikt att prata om dig i ett positivt ljus, och för den delen bara prata om dig alls.

Catriona säger, "Om du är en liten restaurang, låt oss säga, och du deltar i gemenskapshändelser, och du är ute och pratar med människor och du bygger den samhällsavkänningen, du är på väg i rätt riktning. Detta är särskilt sant om du inte har möjlighet att gå med en större kampanj. "

Oavsett vilken rutt du väljer att ta, vänder du någon till en brandambassadör med konsekvent kommunikation och extra särskild uppmärksamhet! kris slår? Först andas. För det andra, har du folk som du kan vända dig till.

Låt oss säga att katastrofen stannar - kanske en tweet går fel, eller någon säger något som kastar dig i en negativ strålkastare och pressen hämtar på det - om det händer, snarare än reagerar omedelbart, rekommenderar Catriona Harris att slå pausknappen.

"Ta dig tid att tänka på det. Du behöver inte hoppa omedelbart. Stäng din dörr, tänk på det. Vad är krisen? Hur kommer det att påverka mig? Kommer det bara att påverka mig internt? Externt? Hur stor är den? Hur länge kommer det att påverka mig? "Och sedan tänka på det tillvägagångssätt som du behöver ta."

Nu när du har beaktat följderna av denna händelse är nästa sak att göra kontakten med de människor som kan hjälpa dig att åtgärda eller lindra problemet. Det är här dina anslutningar och varumärkesambassadörer kommer att vara till nytta.

Vänta inte på att katastrofen träffas innan du tänker på hur du skapar dem. Ju mer du bygger ditt nätverk, desto mer sannolikt kommer du att få människor du kan vända dig till för råd och inmatning. Och om du har ett PR-företag i dina böcker, tala med dem om din krisplan. Det är bättre att hantera saker snarare än senare.

Se även: 20 Nätverkstips från en PR-expert

Publicera dig proaktivt men vara känslig att göra det.

God publicitet handlar om att gå med i en legitim samtal av en marknadsplats.

När det gäller publicitet, tror folk ibland att att hoppa in på ett trendingämne kommer att driva dem i media. Medan detta kan hända, är det inte något Catriona rekommenderar. I stället förespråkar hon att "gå med i en legitim samtal på en marknadsplats". "Jag tror att folk måste komma ihåg att vara känsliga och tänka på sätt att de faktiskt kan publicera sig utan att behöva hoppa över problem som kan få dem i trubbel."

Tänk mindre om att utnyttja en trend eller nyhetsartikel och mer om att bidra med något av värde, med tanke på den här utvecklingen.

Kom ihåg att alla i ditt företag är en talesman.

När jag frågar Catriona om ett företag borde har politik om hur de närmar sig media eller hur de representerar företaget för allmänheten, är hon mycket tydlig i frågan.

Gör inte misstaget att tänka att marknadsföring och försäljning är de enda som ansvarar för att representera din

När vi börjar med företag, ber vi alltid att de påminner sina anställda om att, oberoende av deras titel, de är c ompany representanter. Så, om någon i media pratar någonting med dem, måste de komma ihåg att de är en företrädare för företag. "

Därför är det en bra idé att ha en företagspolicy för sociala medier och för att se till att din anställda är alla bekanta med det. Catriona säger:

"I sociala medier rekommenderar jag till våra kunder att de övervakar vad deras anställda lägger ut där, för jag tycker att informationskunderna inte alltid vet skillnaden mellan VD och Vaktmästare.

Överallt där är människor ute och om de kommenterar, kommenterar, har de en förening online med företagsnamnet, så kan de ses som en företagsordförande. De måste definitivt vara försiktiga med vad de säger och se till att de talar på lämpligt sätt. "

Övervaka diskussionerna som händer runt ditt varumärke.

Med tanke på hur snabbt ordet kan sprida sig online frågade vi Catriona om hon någonsin har företag som kommer till henne och säger "Det är alltför mycket att hantera. Jag vill inte ta chansen att komma in i en situation som kan påverka mitt varumärke negativt. "

Hennes svar? Alltid.

"Jag säger till dom att de är på sociala medier om de är med eller inte. Människor är på egna sociala plattformar som klagar eller lovar ett varumärke, även om de kanske inte gör det direkt. Så du kan också vara där för att svara och lyssna på vad som händer på marknaden, så att du kan göra ändringar om det behövs, vare sig de är interna eller externa. "

Huruvida du väljer att vara på sociala medier, eller till och med internet, har du fortfarande en online-närvaro. Att delta i konversationen är delvis ett sätt att styra ditt eget namn och ditt eget varumärke.

Om ditt företag inte är för stort kan du övervaka vad dina anställda säger genom att skapa en Twitter-lista. Om ditt företag är relativt litet, bör det hanteras.

"Tyvärr finns det inte ett enda verktyg vi rekommenderar. Det beror verkligen på företagets storlek och hur aktiva anställda och kunder är på sociala medier. Jag har bara 30 anställda. Det är en räckvidd, men jag har en Twitter-lista där jag bara kan snabbt, med en blick, ta en titt på vad alla våra anställda säger. Om du är ett mindre företag, kanske till och med medelstora företag, kan du förmodligen göra det också. Det spelar ingen roll vem som hanterar detta, marknadsföring eller HR, men självklart som din verksamhet vågar, kanske du måste börja titta på detta på avdelningsnivå. "

För att underlätta det finns det också ett par taktik Uproar PR rekommenderar användande av klienter, inklusive inrättandet av varningar för sökordsmeddelanden på Google Alerts och att komma i en enkel övning av Googling ditt eget varumärke.

Google Alerts och andra sociala lyssningsplattformar, som nämnde, tar inte alltid allt. Och om du är ute och regelbundet övervakar vad dina sociala plattformar ser ut, ibland kan du fånga saker innan de blir ett problem.

Det är också en bra idé att ha någon form av social media politik på plats. Det är bäst att jobba med din juridiska avdelning eller din HR-avdelning i denna fråga, men du kan i allmänhet driva det av ditt PR-företag för att se om du har saknat någonting. Catriona rekommenderar att alla företag har något liknande på plats, oavsett storlek.

Reagera på kritik.

Naturligtvis, om du har en närvaro på sociala webbplatser och på onlinekataloger som Yelp, på ett visst stadium, återbunden till att få en dålig recension.

Frågan är hur svarar du och för den delen ska du svara? Catriona säger:

"Jag rekommenderar till våra kunder att de svarar på varje recension, bra eller dåligt. Jag tycker att konsumenter som är villiga att ta sig tid att gå online för att klaga är också den typ av människor som kan bli dina bästa ambassadörer om du hanterar situationen bra och löser problemet. Ibland söker alla dessa människor efter att deras röst hörs, och om du känner igen det och kommenterar tror jag det går långt. Självklart finns det människor som går online och bara klagar bara för att klaga, men 9 gånger av tio, har vi funnit att svara på negativa recensioner fungerar för att verkligen rätta till situationen. "

Om du emellertid arbetar med en spammare, eller någon som bara försöker röra upp problem, kan du självklart anmäla dessa människor till olika sociala plattformar och begära att de tas bort eller blockeras. Eller du kan fortsätta göra positiva saker. Folk förstår när någon bara försöker göra problem.

Se även: Flödesdiagram för sociala medier

Enkelt uttryckt, var proaktiv.

Oavsett vad du har att göra med är ett proaktivt tillvägagångssätt alltid ett bra tillvägagångssätt. Det betyder inte att jag rusar in i en situation, men det innebär att man svarar i rätt tid och hanterar frågor direkt.

Många av de företag som har lidit stora PR-katastrofer, som kreditkortsäkerhetsbrott, har faktiskt svarat ganska bra.

De har kommit ut och sa "Hej, vi arbetar med att få vår plattform uppgraderad och vi gör allt vi har för att förhindra att sådana problem händer i framtiden. Om du är orolig att du har påverkats uppmanar vi dig att ändra dina lösenord eller kort. "

Ett enkelt tillvägagångssätt som det här är ofta tillräckligt för att hålla de flesta lugna och förhindra för mycket av en PR-storm.

Du kan inte alltid redogöra för vad människor ska göra och så länge du fokuserar på att skydda dina kunder, vara positiva och lösa problem, är du mycket mindre benägna att drabbas av en sådan kris.