6 tips för effektiv hantering av kundklagomål

Kundklagomål är oundvikligt för småföretag, oavsett hur stor eller liten företaget är. Som det säger säger, kan du inte behaga alla människor hela tiden. Hur du hanterar dessa klagomål är vad som är viktigt.

Småföretagare tenderar att fokusera sin uppmärksamhet på försäljning och verksamhet, med kundservice "något extra de måste hantera", vilket är ett misstag, säger Alan Berkson, chef för samhällsuppdrag hos Freshdesk, en kundsupportplattform.

Freshdesks Alan Berkson

"Det är mycket värde för att hålla dina kunder nöjda och det är billigare att behålla en kund än att hitta en ny kund", säger han. "Om kunderna bryr sig tillräckligt för att berätta vad deras problem är, berättar de dig hur man förbättrar och hur man gör affärer med dem bättre."

MER: Hur man heter ett litet företag

Att hålla dina kunder glada och lojala kan ge ditt lilla företag en fördel jämfört med tävlingen, säger Loretta Jones, vice vd för marknadsföring för Insightly, ett kundrelationshanteringsprogramföretag.

"Ju mer lojala dina kunder, desto mer muntliga befordran du kommer att få, och munnen-i-mun är fortfarande en mycket viktig avenue för försäljning."

Här är sex tips för att hantera kundklagomål effektivt.

Dally inte

Om en kund är olycklig med ditt lilla företag av någon anledning, är hastigheten med vilken du svarar på klagomålet avgörande.

Även om du inte kan lösa problemet direkt, säger Jones att du inte vill lämna klagomålet "hänger där ute." Kunderna vill veta att någon arbetar med deras problem, så berätta för dem.

Insightly är Loretta Jones

"Snabbhet att återvända till kunder är nyckeln", säger hon, om den svarar på ett klagomål eller komplimang.

Håll tyst och lyssna

Småföretagare måste inte vara defensiva och lyssna noggrant på hela klagomålet, säger Jerry Rackley, professor i marknadsföring vid Oklahoma State University och chefsanalytiker vid Demand Metric, ett marknadsföringsrådgivande företag.

"Du måste undertrycka dina defensiva instinkter", säger han. "Stäng och lyssna, så du kan verkligen förstå vad de klagar på.

"Det är verkligen viktigt, och det är svårt, för mänsklig natur är, du blir defensiv och du försöker svara innan du ens hör hela klagomålet."

En uppriktig ursäkt går långt och kommer att humanisera ditt företag och dess representant, säger Brad Smith, vice VD för kundupplevelse hos Sage, en leverantör av redovisning och löneprogramvara för små och medelstora företag.

"Låt inte dina kunder undra vad som händer - det kommer bara att störa dem längre", säger han. "En av de bästa sakerna du kan göra för att utöka kundrelationer är att fullständigt redogöra för orsakerna till problemen och de åtgärder du tar för att ta itu med dem. Kunder vill att de företag de gör affärer med för att göra saker rätt."

Bli organiserad

Ett av de största problemen småföretag har håller reda på klagomål, så att hitta ett enda system av rekord är viktigt, enligt Berkson.

Demand Metrics Jerry Rackley

"Vi hade en kund i San Francisco som, innan vi använde Freshdesk, antingen missade kundklagomål eller hade två personer som svarade på samma," säger han, "eftersom de alla skulle komma in via e-post, eller ibland skulle de gå igenom sprickorna."

Klagomålen kan sedan användas som marknadsundersökning för att förbättra din produkt, eftersom dina kunder säger vad de tycker om eller inte tycker om det, lägger Berkson till.

Låt anställda veta vad de är för

Träna dina anställda. De måste vara på samma sida som småföretagaren och bör utbildas för att svara på rätt sätt till kundklagomål, säger Rackley.

"Anställda som inte förväntar sig det, som tror att varje dag kommer att bli bra och ingen kommer någonsin att bli olyckliga", säger Rackley, "de är de som kommer att bli överraskade och riskera att bli känslomässiga, kanske argumenterar med en kund."

Rollspel kan vara en effektiv träningsstrategi, eftersom de flesta småföretag redan har en samling kundklagomål. "Använd dessa exempel på klagomål i träning och fråga varje anställd hur han eller hon skulle reagera i den situationen", säger Rackley.

Var sällskaplig

Facebook och Twitter är inte längre bara en plats för att dela företagsuppdateringar, foton eller kontaktuppgifter. Småföretagare bör vara aktiva på sociala medier och kommunicera ofta med kunder för att ge bästa kundservice, säger Jones. Hon rekommenderar att ha en anställd tillägnad denna uppgift.

Skönheten hos sociala medier är att det är snabbt och enkelt att svara på kunderna, inga mail eller telefonsamtal krävs.

Sage är Brad Smith

"Sociala medier är ett livskraftigt sätt för kunder att kommunicera med dig", säger Jones. "På Insightly får vi förmodligen allt från fyra till sju frågor om företaget per dag."

Gör inte löften du inte kan behålla

För att ge den bästa kundservicen måste du vara ärlig och förhand med dina kunder.

"Vad du än har lovat dina kunder, leverera det och leverera det bra - det är så enkelt som det, säger Smith. "Det är bättre att underpromise och överleverera än motsatsen. Löfta inte mer än du kan ge, och ljuga aldrig genom underlåtenhet, för det kommer att bli upptäckt i slutändan."

För mer information om finansieringsalternativ och jämför dem för ditt småföretag, besök vår webbplats bästa affärslån sida. För gratis, personliga svar på frågor om finansiering av ditt företag, besök Litet företag avsnitt av vår sida Fråga en rådgivare sida.

Steve Nicastro är en personalförfattare på Investmentmatome, en personlig finanswebbplats. E-post: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Översta bilden via iStock.