Vem svarar telefonen? |

En av de lite erkända fördelarna med den startade uppstarten är vad som händer med telefonerna. Grundarna svarar. Ser tillbaka - Jag skrev tidigare idag på den här bloggen om Palo Alto Software History - Jag är tacksam för den långsamma uppstartade tillväxten av Palo Alto Software, vilket innebar att jag svarade på telefonen. I de tidiga dagarna tog jag försäljningssamtal, och supporten ringer och de flesta andra samtal.

Detta kommer upp för att jag bara läste Seth Godin's som svarar på telefonposten. Liksom så många av hans inlägg tar det något som borde vara uppenbart, men det är det inte. eller något vi alla vet, men ignorerar; och påminner oss. Här är en av höjdpunkterna:

Ett inkommande telefonsamtal är det ultimata med korta tillstånd. Kunden eller utsikten tar tid att ringa dig. Hon är fokuserad, intresserad, uppmärksam och villig att lita på dig.

Tänk på en minut om hur mycket du spenderar (och hur högt i organisationen diskussionerna går) när det är dags för en ny logotyp eller en ny Super Bowl-annons.

Även om reglerna har ändrats, gör de lägsta betalda, minst respekterade, högsta omsättningsjobberna i organisationen det viktigaste marknadsföringsarbetet.

Så att sista punkten inte nödvändigtvis är sant i nystart och småföretag. Kanske, det är därför jag alltid gillar småföretag bättre än stora. Även när vi växte förbi $ 2 miljoner årliga försäljningsmärke och hade 10 eller så anställda, tog jag fortfarande samtal dagligen under topptider. Det var inte vår organisationsdesign, men jag kunde inte stå och höra telefonen ringa om de andra redan var upptagna.

Och här är ett intressant sammanträffande av historia: Sabrina Parsons, nu VD för Palo Alto Software, var den första " annan person i telefon "för det här företaget. Det var nästan 20 år sedan, så hon var ganska ung, men också smart, och hon hade alltid en bra instinkt om kundens betydelse. Och jag har sett henne svara på kundsamtal från och till som direktör för marknadsföring och som VD.

Den sista snödagen vi hade var Sabrina och jag de enda som svarade på telefonerna ett tag. Det är VD och president, i ett 40-personer företag. Lyckligtvis kom de flesta av resten av laget in inom en timme och lämnade oss med våra normala jobb.

Jag är också tacksam mot Jake och Sabrina för att få Jake tillbaka från WebEx, och laget han körningar. Du har sett de senaste inläggen på den här bloggen. Jag tror inte att vi har glömt vem som driver verksamheten.

Ändå är påminnelser alltid välkomna. Jake och hans team har satsat mycket på att träna och analysera och göra det bättre. Seth fortsätter:

Ska inte varje inkommande samtal besvaras i en ring? Ska inte det vara så mycket spenderat på självbetjäning kundsupport som används vid utformningen av den försäljande delen av din webbplats? Ska du inte spåra i finaste detalj vad folk måste säga när de ringer in? Ska du inte belöna call center operatörer med hur länge de håller människor i telefon, inte hur många samtal de kan hantera en minut? Ska inte det vara ett enkelt, snabbt och lyckligt sätt för en operatör att omedelbart uppgradera ett samtal till ledningen (inte en handledare, jag hatar handledare) som faktiskt kan lära sig något från den som ringer, inte bara få dem att gå iväg?

Och jag antar att det är min största punkt: målet med varje enskild interaktion bör vara att uppgradera varumärkets värde i ögat på den som ringer och att lära sig något om hur man gör det bättre, inte för att få den som ringer till gå bort.

Vi hade ett program för några år sedan att sätta alla våra Palo Alto Software-marknadsföringsteam på telefon med kunderna i en halv dag varje vecka. Det är naturligtvis lite off point, eftersom det handlar om att hjälpa dem (marknadsföringsteamet) så mycket som det handlar om att hjälpa kunderna. Vi gav upp det så småningom eftersom vi ville ha kundgrupper att hjälpa våra kunder istället för att våra kunder skulle träna vårt marknadsföringsteam.

Från en lednings synvinkel är det dock en av de bästa sätten att spendera tid att prata med kunderna. Visst, det finns många undersökningar och saker, eller fokusgrupper, men det finns inget att ersätta faktiskt pratar med människor en efter en. Den bästa marknadsundersökningen är försäljningen.

Tim Berry

VD (och grundare)

Palo Alto Software