4 Tips för att gå över och bortom med kundtjänst |

Dagens konsumenter förväntar sig bra kundservice och om de inte hittar det, spenderar de sina pengar på annat håll. Vad kan du göra för att gå utöver att se till att kunderna inte bara köper från dig, utan också rekommenderar ditt företag? Här är fyra tips om säker eld för effektiv konsumentengagemang.

1. Använd Twitter för att ansluta dig direkt till kunderna

Många företag som Nike, UPS, American Express och Ford Motor Company använder Twitter för att omedelbart svara på kundernas problem och frågor. Faktum är att denna lösning har blivit en del av deras varumärke, precis som catchy företagslogotyper.

Det första företaget som tänker på att använda detta innovativa sätt att ansluta sig till kunder var Comcast, med Twitter-hanteringen @comcastcares där dedikerad anställd Bill Gerth informerade avbrottskunder. Gerth använde också Twitter direktmeddelanden för att hålla personlig information säker från Twitter-brädor för att lösa fakturering och systemfrågor.

Om du använder denna taktik, se till att personen som tweetar tillbaka har bra kundservicekunskaper och befogenhet att "fixa" konsumentproblem.

2. Träna din personal och rollspel

Många misslyckas i kundtjänst eftersom de inte är utbildade på rätt sätt. Varje bransch är annorlunda, och var och en kräver rätt utbildning riktad mot vad företaget säljer eller erbjuder.

Till exempel handlar en servicechef hos en bilhandlare mer om de frustrerade och arg som vill ha sina fordon ASAP. Kontrast det med en kundservice rep för en e-handel butik, som kan uppleva shoppare som också är arg, men behöver inte hantera ansikte mot ansikte samtal. Korrekt träning i förväg kan spara huvudvärk på lång sikt.

Och medan grunderna för kundtjänst är i stort sett samma, borde du fortfarande investera i rätt utbildning för din bransch. Prova rollspel och se hur din personal löser problemet. Ha ett rundbordsmöte efter rollspelet och diskutera vad som fungerade och vad som inte gjorde det. Du bör också täcka olika sätt som anställda kan förbättra kundinteraktion. Möten som dessa bör hållas regelbundet.

3. Placera aldrig "obehöriga" på Forefront

Vi har alla upplevt dålig restaurangservice eller köpt något online som inte var som beskrivet. Vi köper bara elektronik för att ta reda på att de inte fungerar när vi är hemma. Även shoppar på marknaden kan vara problematisk om en påse person glömmer något av våra föremål och vi måste återvända.

Vad som också går med dessa dåliga erfarenheter: Hantera dem som inte har befogenhet att hjälpa oss. Vi hör mycket: "Jag måste fråga chefen", eller ännu värre. "Chefen är inte in." Sannolikt är det värsta av allt: "Det finns inget jag kan göra."

Tillåt medarbetare att vara proaktiv och ge dem möjlighet att fatta beslut. Även om arbetstagaren fattar ett beslut som du inte skulle ha gjort, om kunden är lycklig är det den önskade lösningen. Du kan alltid granska "dos" och "nots" under rollspelsscenarier.

4. Använda röst av kundundersökningarna

Nytt buzzord i kundnöjdhetsnivåer är kundens "röst av kund" undersökningar. Dessa kan vara mycket effektiva för att identifiera vad dina kunder tycker om och ogillar.

Tricket bakom dessa är längden. Tre till fem frågor är mer än nog, och de borde vara så direkta som möjligt. Fråga om huruvida tjänsten eller produkten var som förväntat. Var personalen hjälpsam? Kände kunden sig glad när de lämnade? Skulle de förändra någonting om deras erfarenhet?

Du kan också använda ett enkelt klassificeringssystem med en skala från en till fem, varav en är fattig och fem är bäst. Analysera dessa när du har fått tillräckligt med dem och diskutera resultaten med din personal.

Var folk spenderar sina pengar beror ofta på den erfarenhet de får. Använda dessa fyra kundservice tips kommer att stärka hur dina kunder uppfattar ditt företag.