Sjukförsäkringsbolag saknar punkten om "Empowerment"

Av Linda Adler

Läs mer om Linda på vår sida Fråga en rådgivare

Jag deltog nyligen i en konferens där en panel av chefer från försäkringsbranschen pratade om lovande teknik som ligger precis runt hörnet. De beskrev verktyg som skulle göra det möjligt för sina företag att få tillgång till patientdata på ett bättre sätt för att bättre förstå resultat, samtidigt som man använde skadedata för att främja bättre sjukdomshantering.

Villkor som "patientintrång" och "patientgodkännande" var en stor del av diskussionen, och det var uppenbart stolthet i chefernas beskrivningar om vad de trodde skulle ge bättre patientvård.

Så det var en besvikelse att när jag återvände till mitt kontor möttes jag med två röstmeddelanden från frustrerade klienter som fick mig att tänka hårt om klyftan mellan chefernas glödande visioner och den dagliga verkligheten för alltför många konsumenter.

Den första klienten var en intelligent ung kvinna, nyligen gravid, som nyligen anmält sig till ny täckning. Innan hon valde hade hon utfört en noggrann och grundlig granskning av sina alternativ - att ringa en företrädare för varje företag för att se till att hon förstod insatserna i deras policy och ta skärmbilder av nyckelsidor från sina patienthandböcker för referens och jämförelse. Hon valde slutligen täckning som gav både optimal prenatal och moderskapsvård, kände sig säker på att hon skulle vara i bra form både från medicinsk och ekonomisk synvinkel.

Problemet? När hon började använda sina förmåner vägrade försäkringsgivaren att betala för det mesta av sin omsorg. Det sägs att ultraljud, blodarbete och andra rutinmässiga aspekter av hennes prenatalbesök inte omfattades, eftersom de inte var en del av prenatalprogrammet. Hennes försäkringsgivare berättade för henne att det bara skulle omfatta rutinmässiga samtal med sin läkare.

Det andra samtalet var från en klient som inte var någon främling till det medicinska systemet. Denna unga kvinna har bott med typ 1-diabetes för det mesta av sitt liv och förstått hälsovårdssystemet inifrån och ut. Hon kom till oss via en reporter som trodde vi skulle kunna ge hjälp. Hennes utmaning? Hennes försäkringsgivare vägrade plötsligt att betala för grunderna, som hennes testremsor, och ingen mängd anklagelser tycktes lösa problemet. Hon hade hunnit hjälp av sin läkare, som hade skrivit talrika överklaganden på hennes vägnar; hon hade kontaktat statliga försäkringsavdelningen, där hennes pappersarbete gick förlorat; Hon hade äntligen gått till en nationell reporter i hopp om att hennes historia hörde.

Efter att vi undersökt bestämde vi oss för att ett antal förändringar hade gjorts i hennes policy, men förändringarna klargördes aldrig på ett sätt som hjälpte henne att förstå konsekvenserna. En enkel förklaring skulle ha sparat mycket tid och energi på båda sidor.

Tyvärr ser människor i min arbetslinje - tålamodssamtal - hela tiden den här typen av saker. Utvecklare skapar sofistikerad ny teknik, och hälso- och sjukvårdssystemna ägnar enorma ansträngningar och resurser till nya metoder som syftar till att främja bättre vård - men patienterna är mer frustrerade och mindre nöjda än någonsin.

Detta beror på att patienter tänker på engagemang och empowerment annorlunda än försäkringsgivarna gör.

Patienter letar efter tydlig och omfattande information som hjälper dem att förstå vad som är täckt och vad som inte är. De flesta patienter är inte fokuserade på buzzwords som "stora data" - de vill veta hur de kan täcka sina egna medicinska räkningar. Och därmed söker de kundservice, levererad på ett sätt som gör dem säkra på att de får det värde de utlovades när de registrerade sig. De vill att deras förfrågningar hanteras med respekt, och de vill prata med människor som kommer att lyssna på sina bekymmer och reagera effektivt och kompetent.

Det finns fortfarande en stor, viktig roll för teknikutvecklare här. De kan underlätta övergången till optimal kundservice, där försäkringsgivarna behandlar sina kunder som de bättre konsumentfokuserade företagen redan gör. De kan skapa system som minskar telefonens väntetider och främja chat- och e-postprotokoll som möjliggör delning av täckningsinformation i realtid. De kan främja öppenhet om hur fordringar hanteras och betalas och ge resurser som hjälper konsumenterna att förstå exakt vad som ska betalas och vad som inte är.

Om försäkringsbolag vill skapa förlovade, bemyndigade patienter, måste de börja i början - med sina pocketbooks.

Bild via iStock.