Om du ska göra e-postkundservice, gör det rätt |

Är e-post användbart som ett sätt att tillhandahålla kundservice? Pete Slease, en rådgivare för kontakt med rådsrådgivare, tycks tyvärr inte det. På CCC-bloggen i februari skrev Pete:

Ring mig till den lurade kontaktcentren, men det verkar som om användbarheten av e-post som en tjänstekanal har gått ut. Jag känner igen några B2B-interaktioner kan vara ett undantag från regeln - ges mer regelbundna kundinteraktioner - men för de flesta tjänsteinteraktioner är det en dålig kanal.

Efter att ha fått dålig e-postkundtjänst tog Pete till bloggen och sa i stort sett det erbjudandet E-post kundservice är inte värt kostnaden. Det är för tidskrävande, skrev han. Alltför svårt att hantera.

foto från DailyMail.co.uk

Den 11 februari presenterade Pete sin blogg, (en torsdag, när sakerna är ganska långsamma här hos Palo Alto Software), vår huvudsakliga 800 nummer mottagna 104 telefonsamtal. Av dessa samtal kom 11 före kontorstid, 10 efter kontorstid och 9 varade mindre än en minut (föreslår att de hängde upp innan de pratade med en agent). Antingen de 30 kunderna (eller potentiella kunder) ringde tillbaka en annan gång, lämnade en röstmeddelande eller gav upp. Eller skickade ett mail när de insåg att kontoret var stängt. Oavsett, de fick inte den information de sökte vid sitt första försök.

Samma dag fick våra kundservice brevlådor 40 e-postmeddelanden. Var och en av dem, oavsett vilken tid det skickades, besvarades utan ytterligare ansträngning på avsändarens sida. En snabb titt på sidan Kontakta oss på vår hemsida visar att vår nuvarande justerade genomsnittliga svarstid för dessa brevlådor är 9 minuter. Vilket innebär under öppettider, det var så länge våra kunder väntade att höra tillbaka från oss. Kunden som skickade ett mail klockan 02:48 upplevde den längsta väntan på ett svar den dagen. Vårt svar var timestamped 7:30, vilket innebär att han hörde tillbaka från oss på mindre än fem timmar.

Så frågan var: Är e-post en användbar metod att tillhandahålla kundservice? Baserat på siffrorna är svaret: Hur skulle du kunna tänka dig annars?

Omkring en tredjedel av kommunikationen på en slumpmässigt vald dag ägde rum via e-post. Våra kunder i olika tidszoner kunde skicka sitt meddelande på sin tid utan att behöva schemalägga sin dag (eller natt) runt ett telefonsamtal. Och varje enskild kund som skickade ett mail fick ett svar.

Det verkliga problemet är inte om e-post är användbar som kundservice kanal. Det är en given. Det är hur maximerar dess användbarhet?

Svaret på den frågan är enkelt. Du lägger inte bara en e-postadress där ute för allmänheten och kallar det e-postkundservice. Du kan lika bra hyra en utbildad apa. Istället sätter du ihop ett bra team, prioriterar e-post och skapar effektivitet i ditt arbetsflöde.

Du har ett verktyg som Email Center Pro, vilket är idealiskt för att uppge ditt e-post kundservice spel. Det ger funktioner som hjälper användare att svara på e-postmeddelanden snabbt, konsekvent och korrekt. Det gör det möjligt för kundtjänstförvaltare att spåra svarstider, produktivitet och generell trafik. Ju effektivare du är att svara på e-post, ju mer du kan hantera. Det förbättrar din botten och gör dina kunder nöjda.

(Det gör det också enkelt att extrahera den information du behöver för din blogg. Med cirka tre minuters ansträngning kunde jag se allt e-postmeddelandet som skickades och mottogs av vår kundservice team den 11 februari.)

Tillbaka till Pete. Han var offer för dålig kundservice, vilket kan (och gör) ibland oavsett vilken kanal kunden väljer. Och intressant, eftersom han frågar e-postens användbarhet och om det är kostnadseffektivt, skriver han:

Jag är redo att skicka mitt tredje e-postmeddelande för att få ett enkelt problem löst. Vad händer om problemet var väldigt komplext? Trots alla e-posthanteringssystem som företaget har, ökar arbetskostnaden för varje ytterligare e-post. Plus, jag är nästan redo att ringa, vilket lägger till på en frustrerad kunds handtagstid.

Hur oanvändbar kan e-post vara om, även efter två misslyckade kontakter, håller han sig fast och är bara "nästan redo" att välja

Lyssnar som att han borde göra ett ärende för bättre kundservice via e-post, snarare än ingen kundservice alls.

Jay Snider

Redaktör, Palo Alto Software