Ibland är kunden inte rätt |

Att göra kunderna nöjda är bra för företag och så tror de flesta chefer inte utöver det grundläggande principen om kundservice att "kunden alltid har rätt". De tränar sina anställda att anamma den principen och göra vad som krävs för att behaga en kund. Det är bra, förutom de gånger då kunden har fel.

Kunderna är mänskliga, och de kan vara oförskämda, nedslående, meningsfulla och till och med förtvivlade. Och när de är dessa saker, förväntar de sig att en anställd i en butik ska vara givande och nådig - även om de själva inte är - och den anställde tror troligen att deras jobb är att möta kundens förväntningar. En anställd som bär någon annans logotyp, som inte bara representerar sig själva utan deras chef och deras företag, beroende av lönecheck och osäker på reglerna, kanske inte alltid är säker på vad "rätt" att göra i denna situation är. Om de frågar kunden att sluta och den kunden blir upprörd med dem, är deras jobb skyddad eller kommer chefen bli upprörd med dem också?

Joy Goltzs inlägg på The New York Times småföretag blogg belyser detta problem utifrån en ung man som jobbar vid uttagssalen i en restaurang:

Nyligen hände jag till sin mamma hur jobbet gick och hon gav mig en besvikelse. Förra veckan sa hon att en kund kom in för att ta upp en order, tittade på sin son och bad honom säga "Vad händer!"

Nämnde jag att den unga mannen är afroamerikansk? Och för de som är för unga att komma ihåg, var det en välkänd karaktär på en 1970-talets sitcom som heter "Vad händer", som var svart och fet, hade en röd käft och suspenders, och skulle gå runt och säga "Vad händer!" Hans namn var Rerun, och han spelades av en skådespelare som heter Fred Berry.

Nu kan några av er kanske tänka, "Vad är big deal?" - men jag hoppas inte många. För de flesta människor är detta stötande, och om du anser det stereotyp, okunskap eller rasism spelar ingen roll. Vad som är viktigt är att denna tonåring gick hem, relaterade berättelsen till sin mor och grät. Han förstår inte varför någon skulle be honom att göra det, som om han är där för deras nöje. Men här är den värsta delen, den del som gör mig sjuk som chef, som far och som vän. Han kände sig skyldig att säga linjen, för att han var utbildad för att ta hand om kunder, att göra vad han måste göra. Hans mor berättade för honom att han borde ha sagt, "Jag är inte riktigt bekväm med det." Och det är verkligen ett bättre svar än jag kom fram till. Men hennes son är inte säker på vad företaget skulle tänka på det svaret.

Om en chef gör det klart för sina medarbetare att de stöds i situationer i detta, kommer chefsmedarbetare att tvivla på huruvida de har rätt att berätta en kund, "Nej".

Så glad, säker och lojal som dina anställda kan vara, de kommer fortfarande att vara lyckligare, mer självsäker och mer lojala om de vet att chefen har sin rygg.

Alla som hanterar anställda som interagerar direkt med kunderna bör uppriktigt tala med sina anställda om de tidpunkter då kunden inte har rätt, och om hur man navigerar i den situationen när det kommer upp. Eftersom det kommer upp, hela tiden, överallt - även i ditt företag - och om du ignorerar det, gör du dina anställda och dina kunder en missnöje.