Troubadour tar dålig kundservice till uppgift. Sång # 2. |

I juli pratade jag om hur Dave Carrolls "United Breaks Guitars" YouTube-post hade fått ny styrka och makt för konsumentklagomål mot företagens kunddisplay service. Den ursprungliga låten / videoen har haft över 5 miljoner visningar, och är nu tillgänglig på iTunes. Detta är en häpnadsväckande mängd dålig publicitet, skadlig allmänhetens pressdäckning och negativ ord-från-mun-marknadsföring för United Airlines.

Igår den 19 augusti rapporterade Huffington Post att troubadour Carroll, som lovat, släppte sin andra av tre låtar / videor om hans år långa saga om att försöka få United Airlines att betala reparationer till sin Taylor-gitarr, bruten av UAL-bagagehanterare på Chicago O'Hare flygplats.

Läran att lära sig här är att medan Fördelar med bra kundservice kan ta en stund för att bli uppenbart, dålig kundservice uppmärksammas - talade om och publiceras - omedelbart och i stor utsträckning och upprepade gånger. Företag spenderar trillioner dollar varje år i alla typer av marknadsföringsprogram och taktik för att få kunder. Och alla hävdar att de förstår principen att det är enklare och billigare att behålla en bra kund än att ständigt hitta nya.

När det är sagt, varför fortsätter företagen att ge skarp kundvård? Dagens mediakunniga konsumenter kan inte pussas bort som mindre irriterande. De har global räckvidd. Som Carroll har visat kan eventuella positiva resultat som ett företag har fått från alla marknadsföringskostnader snabbt avvisas i ett slag. Har du sett United Breaks Guitars t-shirts som folk har på sig på flygplatserna?

UAL kommer att spendera marknadsförings pengar på skadestyrning i månader som kommer. Du och ditt företag kan undvika en liknande bildkatastrof genom att göra en positiv och lyhörd kundservice en integrerad del av din marknadsplan och affärsplan.

Steve Lange

Seniorredaktör

Palo Alto Software