Ger du en ständig kundservice? |

Nästan alla företag har en kundrelaterad aspekt för dem. Restauranger har servitörer och kassörer. Boutiquer har butiksassistenter. Programvaruföretag har projektledare, säljare och ibland hela kundservice. Även B2B-företag behöver en kontaktpunkt för att tillhandahålla lösningar.

Dessa anställda kommer ofta att betyda skillnaden mellan ett företag som uppfattas i ett positivt ljus och ett företag som verkar inte bry sig.

För detta Anledning, alla företag - små eller stora - bör förstå vilka färdigheter deras kundanpassade medarbetare behöver och borde veta hur man pratar med kunder för att främja ett positivt och långvarigt förhållande.

Vad vill kunderna?

Dina kunder behöver dig att lyssna på deras problem. Vad är det de verkligen frågar efter? Kanske är det inte självklart förrän du ställer dina egna behov åt sidan och sätter dig i sina skor.

I 2011 arbetade jag som webbprojektledare för de gula sidorna (nu hibu). Jag var mellanhand mellan den kund som hade betalat för att ha en företagswebbplats och hibus webbutvecklingsteam.

Detta innebar att varje gång en av mina kunder hade problem eller ville förändra något på sin webbplats skulle de kalla mig.

Det var en del av paketet som de hade betalat för - något som skulle göra det möjligt för dem att kringgå kundserviceteamet för att få sitt problem hanterat omedelbart av någon med digital marknadsföringskompetens och av samma person som hjälpte sätta sin plats tillsammans. Även om jag var ansvarig för copywriting, SEO och designriktning, var kundtjänst en stor del av mitt jobb.

Denna erfarenhet lärde mig 8 saker om vad mina kunder önskade:

1. Kunderna vill att deras problem löses snabbt. "Premium" -paketet skulle garantera detta. När allt kommer omkring skulle jag göra omedelbara ändringar av kopian. Jag skulle planera design tweaks med utvecklingsteamet, eller jag skulle hjälpa till att lösa ett missförstånd med kundens försäljningsrepresentant.
2. Kunderna vill ha direkt tillgång till den person som kan hjälpa till att lösa sina problem. Mina lyckligaste kunder var de vem kunde tala direkt med mig. Självklart gör detta perfekt mening med tanke på att jag var den som utför begäran. I den första etappen av webbplatsen byggde vi till och med en designer på telefon för att prata med kunden. Vi var ett stort företag som agerar som en liten, säljer en produkt till ett överkomligt pris. Tyvärr blev designers senare borttagna från samtal till förmån för kvantitet av produktionen över kundnöjdhet och kvalitet.
3. Kunderna vill ha din åsikt, inte den du har fått veta att läsa av en bit papper. Antalet gånger jag hade kunder frågar mig vad jag trodde var det bästa alternativet, kan jag inte berätta för dig. Nästan alla frågade detta. De vill inte höra vad företaget tycker är bäst, de vill höra vad människa arbetar för företaget tycker är bäst, särskilt med tanke på att du är den med all erfarenhet.
4. Kunder vill ha någon som kommer att försöka hjälpa dem, även om den personen inte nödvändigtvis är den med svaren. De bryr sig inte om din ärliga ursäkt för att du inte vet svaret, de vill att du ska vara proaktiv, att hitta och hitta lösning på problemet. Om jag inte visste hur man skulle förklara för en kund hur de skulle kunna överföra sin webbhotell till oss, skickade jag samtalet till min chef eller lovade att skicka dem ett mail som förklarade processen.
5. Kunder vill ha din sympati. De vill att du ska lyssna på deras problem och förstå att dessa problem är viktiga för dem, oavsett om de spelar roll för dig. De vill att du ska lyssna på dem. De vill att du ska förstå var de kommer ifrån och sedan förse dem med en lösning.
6. Kunderna vill ha tillförlitlighet. En annan av de saker som ursprungligen fungerade så bra på Premium-teamet var att kunden visste vem som skulle ringa, hur deras fråga skulle hanteras och vad man kan förvänta sig i allmänhet. Senare, när företaget skapade ett lag dedikerat till att ringa till webbplatser som redan hade gått, ytterligare att ta bort oss från processen, minns jag att antalet klagomål ökar. Några gånger fick jag mina kunder maila mig och frågade om jag kunde hantera problemet, snarare än den nya personen. Efter allt hade de etablerat ett förhållande med mig och visste hur jag arbetade. De var bekväma.
7. Kunder vill att någon ska ta ansvar. Jag kan inte berätta hur många personer jag talade med som inte riktigt visste vad de ville ha. De visste vad de inte ville ha - kanske deras begränsade information på kontaktsidan eller ett lila designschema, men de kunde inte alltid berätta vad de ville ha. De ville ha min vägledning och riktning. De ville ha professionell expertis.
8. Kunderna vill veta att deras åsikter är viktiga och att deras feedback beaktas. Detta gör att de känner sig viktiga. Det får dem att känna att de betyder något. Och det får företaget att känna sig väldigt "mänskligt". Om något en kund sa positivt på hur jag gjorde någonting, skulle jag berätta för dem.

Medan det fanns andra saker som stod fast för mig, var det underliggande budskapet: "vara mänsklig "," lyssna "och" lösa problem "är verkligen kärnan i det.

Även om min korta tid som talar med kunder har gett mig en bra grund för att lösa andras problem, ville jag också vända mig mot dem

Här är vad Palo Alto Software kundservice team har att säga om de färdigheter du behöver.

Viktiga färdigheter för bra kundservice

En positiv, Attityd kan hjälpa dig att skapa en relation med din kund, en som bygger på deras förtroende för din förmåga att få jobbet gjort.

1. Klarhet och korthet

"Inse att kunden inte känner till alla tekniska termer och jargong du tar för givet, så tänk på dig själv som ett jargong till en engelsk tolk." - Anton Fraga

Lyssna vidare innan du hoppar in Ibland är mindre mer. Det värsta du kan göra är att förvirra kunden. Försök förstå först vad de behöver, och sedan förklara-på enklaste möjliga sätt-bara vad de behöver höra. Det är inte nödvändigt att förklara hela produkten eller processen för dem om de inte frågade om det.

2. Brist på själviskhet

Bra kundservice har ingenting att göra med att läsa från ett manus eller bli frustrerad eftersom din kund inte kommer att låta dig säga vad du vill säga. Du är inte viktig. Dom är. Om de vill prata, låt dem prata. Låt dem ta det ut och sedan, bara en gång du har lyssnat (och du måste verkligen lyssna och försöka förstå, inte bara låtsas att lyssna), så kan du prata.

3. Tålamod

Det råder ingen tvekan om att du då och då kommer att ringas upp och skriker, eller någon kommer att välja fel med ditt tillvägagångssätt, helt enkelt för att de är missnöjda med sin erfarenhet av produkten, företaget eller kanske även för att de Jag har haft en dålig dag. Det är viktigt att inte ta kundens frustration personligen. Tålamod är nyckeln.

4. Möjligheten att lyssna

"Vänta ett slag innan du hoppar in i din förklaring, även om du vet precis vad slaget är som svaret är. Ibland vill frustrerade kunder bara vilja flyga och bli hörda. Det kan naturligtvis vara en sluttning, så körsträckan kan variera. Om det går ur hand eller i rad, ha strategier för att återfå kontrollen över situationen. Att lyssna noga på problemet kommer också att göra det så att du kan ge dem den bästa lösningen eller informationen. Kundservice är inte en storlek som passar alla. "- Emily Hart

5. En önskan att hjälpa

"Gör inte som om du bryr dig; faktiskt bryr sig. Även om du inte kan hjälpa dem uppskattar kunderna när de vill hjälpa dem. "- Matt Guingrich

Längs dessa linjer är det värt att komma ihåg att om du är kundservice, bör du inte tänka på att göra försäljning. Tänk på dig själv som en konsult, eller som någon som är där för att hjälpa. Om du ger bra feedback gratis, om du ger råd generöst är det mer än troligt att dessa människor kommer att använda din produkt - om inte nu, i framtiden - eller kommer att tala positivt om dig. I slutet av dagen, hur världen ser dig kommer att göra skillnaden mellan ett företag som lyckas och en som tankar.

6. Möjligheten att empati

"Tänk på dig själv som inte bara en representant för ditt företag utan också som en förespråkare för kunden." - Anton Fraga

Tänk på hur de kan känna sig. Försök att sätta dig i sina skor. Hur vill du att problemet ska hanteras om du var dem? Vad kan du göra för att hjälpa?

7. Möjligheten att skapa personliga kontakter

"Jag försöker vara så konversationell och personlig som möjligt både på telefonen och online. Jag använder smiley ansikten ibland, jag gör skämt, jag försöker ansluta till kunden. Det finns inget jag hatar mer kundservice än den roboten röst i den andra änden av telefonlinjen som ber dig att tydligt tala ett nyckelord. Vi försöker vårt bästa att vara motsatsen till det. Även när vi får samma frågor ett dussin gånger om dagen och känner att våra röster och att skriva fingrar är på auto pilot, försöker jag alltid mitt bästa att komma ihåg att jag talar med en människa, så jag borde svara som en människa vara! "- Emily Hart

8. Ett proaktivt tillvägagångssätt

"Var lätt åtkomlig och svara snabbt." - Matt Guingrich

Om du har lovat att lösa ett problem, gör det och gör det inom en rimlig tid. En positiv inställning

Din kund vill inte höra om hur dåligt din dag har varit och de vill inte höra att du inte gillar personen som sitter bredvid dig eller vad du har till lunch eller till och med om du inte gillar det företag du jobbar för. Oavsett hur din dag har varit, måste du ställa denna åt sidan när du hanterar andras problem. Fokusera på dem och hjälpa dem att lösa sina problem på det mest positiva sättet. De kommer komma ihåg dig för detta. Och glöm inte, du kan höra ett leende i telefonen. Det gör inte ont för att faktiskt se bra ut.

Dela dina tankar

Varumärkesdefinierande kundservice handlar om att veta vad dina kunder vill ha och vilka färdigheter du behöver för att förse dem med dem.

Kan du tänker på något vi har missat?

Vilka andra färdigheter behöver du för att ge utmärkt kundservice?

Hur håller du dina kunder nöjda?