Brister eller möjligheter? | - 2024

British racism is too subtle 😂 | Live At The Apollo - BBC

Visste du att problem med dina produkter inte nödvändigtvis kommer att göra dina kunder missnöjda? Åtminstone inte i längden. Istället kan de ge möjlighet att vända kunder till evangelister för din kundtjänst.

Tänk på detta vanliga scenario: du startar upp datorn, är redo att arbeta (eller spela ett spel eller skicka ett mail - vi kommer inte berätta), och innan du kan börja vad du planerar att göra, säger din antivirusprogram att du behöver uppdatera dess virusdefinitioner.

Är din första reaktion ilska eller besvikelse att deras programvara inte redan förebygger dessa virus ? Det är mer troligt att det är mindre irritation vid avbrottet, mildrat av att du försäkrar att programvaran nu kommer att göra ett * ännu bättre * jobb för att skydda din dator. Du känner dig tryggare och antivirusprogramföretaget har associerat sitt varumärke, precis där på din arbetsstation, med tha t känsla av säkerhet. Denna typ av mjukvara-as-a-service (SaaS) gör faktiskt tekniska lösningar i realtid för kundproblem som en del av sin konkurrensfördel.

Paradox för serviceåtervinning

Medan inga affärsmässiga fördelar med avsiktligt möjliggör brister i sina produkter, överväga hur ditt företag skulle förändras om du började behandla varje kundklagomål som ett tillfälle att lysa. Serviceforskare kallar detta "serviceåterställningsparadoxet." I vissa situationer kommer kunderna faktiskt att känna sig mer lojala, nöjda och villiga att rekommendera ditt företag till andra efter ett framgångsrikt löst fel än de gör med en helt fungerande produkt.

Nyligen forskning tyder på att det finns två sfärer som påverkar om ett misslyckande kommer att leda till en mer eller mindre nöjd kund:

Problemets art (svåra eller mindre) och om det föreslår ett mönster av problem med din organisation
The organisationens reaktion på kundens klagomål och om problemet är löst

Problemet självt

I en studie 2007, Magnini et. al. fann att flera problem var avgörande för huruvida ett problem troligen skulle lösas, enligt kundens syn:

Var felet eller problemet svårt eller mindre?
Var detta det första problemet kunden stött på med din organisation, eller Det senaste i en serie problem?
Var misslyckandet orsakat av något som styrdes av din organisation?

Mindre avvikande problem som var utanför organisationens kontroll var minst sannolikt att orsaka kundens missnöje med företaget, även om de inte kunde lösas helt. Svåra problem, upprepade problem och problem som orsakats av något som är endemiskt mot företagets sätt att göra affärer, å andra sidan, var sannolikt att öka kundens missnöje, oavsett om problemet själv löstes.

Ditt företags svar

Vad betyder det att lösa kundens problem? Vanligtvis tänker vi när det gäller att fastställa det tekniska problemet som härrörde från klagomålet. Men det är bara att "fixa" problemet - upplösning det betyder att din kund får stängning.

Speciellt vill kunden känna att någon har lyssnat på honom med sympatiskt och respektfullt försök att lösa sitt problem, och att hans problem är allvarligt taget av företaget. Du måste utbilda och uppmuntra dina frontlinjespersoner att göra någonting möjligt för att arbeta mot denna resolution, från att visa empati, erkänna och äga problemet och ge ersättning, i Förutom att faktiskt fixa problemet. Det innebär att utbilda dem, ge dem möjlighet att fatta snabba beslut och stödja dem när de följer igenom.

Det har sagts att "livet är tio procent vad som händer med dig och nittio procent vad du gör med det." Byt ut "liv" med "kundtjänst" och du har en stor mantra för affärsframgång.

Källor citerade

: VP Magnini et. al., "Service recovery paradoxen: motiverad teori eller smoldering myt ?," J

ournal of Services Marketing 21, nr. 3 (2007): 213-225. Hittade du den här artikeln intressant och hjälpsam? Kolla in mer artiklar, tips, bloggar och specialerbjudanden vi lägger till under Global Week för att hjälpa dig att ta tillbaka verksamheten till grunden.