Hur man gör ett misstag till en möjlighet |
DETTA VAR ETT MISSTAG!!! Getting Over it Svenska Del 2
På fredagen hade ungefär 650 personer som blivit hänvisade av våra medlemmar till Sparkology just fått sina påminnelser om att gå med i tjänsten … 4 månader efter det att de skulle (medlemsreferenser är hur vi växer). Vi visste inte varför e-postmeddelandena gick ut 4 månader för sent. Men vi visste att vi fick några nastygrams från människor som hade glömt den ursprungliga inbjudan och anklagade oss för att spamma dem. Det var pinsamt … men vi avstod från den arga mobben och fortsatte med att fixa buggen.
Söndagsmorgnar är avsedda för att fånga upp alla projekt jag har arbetat på utan vanliga veckodagstörningar av e-post eller samtal. Söndagar är heliga. Men den där söndagen hittade jag vår företags inkorg fylld av olevererbara postmeddelanden trots att det inte hade planerats någon nyhetsbrev.
Det hände igen.
Samma personer. Samma email. Om folk inte kände behovet av att uttrycka sin besvikelse med våra e-postpraxis på fredag, skulle de säkert hitta sitt mod på söndag.
Vi stärkte oss för skadestyrning tills jag kom ihåg ett tal av Peter Shankman, grundare av HARO, där han berättade att han hade "att äga dina misstag". Och det gjorde jag.
Jag skrev ett ärligt, allvarligt brev (inkluderat nedan) till alla som fick dubbla e-postmeddelanden och jag skickade det från min personliga inkorg. Jag preciserade precis vad som gick fel, hur vi planerade att fixa det och hur jag personligen torkade sina e-postadresser från vårt system så det skulle inte hända igen. Jag uttryckte också mina uppriktiga ursäkter för att "blockera sina inkorgar på en söndagsmiddag" och mitt hopp om att detta inte skulle påverka det förtroende vi bygger med våra kunder negativt. Slutligen inkluderade jag en sektion där jag erbjöd att komplimera medlemskapet till alla som var drabbade men ändå ville gå med på vår datingsida.
Här är bara några av de svar vi fick:
• Min personliga favorit: Detta är antingen en briljant marknadsföringsstrategi eller dina tech-killar förstörde. Jag kommer sakta att klappa dig.
• Inga bekymmer! Älska webbplatsen!
• Tack för e-posten - sällan går företagen så långt i kundservice.
• Inget problem. Gärna att prova en månad. Vänligen meddela mig vad jag behöver göra för att få åtkomst.
• Ingen svett, bara registrerad.
• Det är inget problem - och - tack så mycket för e-posten och erbjudandet för den fria månaden. Trodde att du skulle vilja veta att det här bara är imponerande för kundservice.
Vad var slutresultatet? Endast två personer skickade oss med e-post och dussintals drabbade personer anmälde sig till Sparkology. De som inte anmälde nu har en oöverträffad respekt för vårt varumärke.
Jag är oerhört stolt över resultatet av denna prövning. Med så många jerks som lyckas i affärer, är det trevligt att se situationer där de fina killarna faktiskt vinner.
Här är den söndagsmiddagen email:
God eftermiddag [Namn],
Jag är personligen mycket ledsen för påminnelsen du har fått från Sparkology på fredag och i morse. Vår serviceavdelning informerade mig om frågan och vi har arbetat med teknikteamet för att lösa det. I huvudsak var det meningen att du skulle få två påminnelsemail några dagar efter att dina vänner hänvisade dig till Sparkology. Våra e-postservrar har dock inte kört det här skriptet i flera månader och körde bara skriptet för första gången på fredagen.
a) Vi har tagit bort e-postadresser till alla som fått dessa e-postmeddelanden från våra system. Din email är inte längre i vår referraldatabas.
b) Jag är mycket ledsen för att täppa upp dina inkorgar på en söndagsmiddag. Jag hoppas att du kan acceptera min ursäkt. Vårt rykte är vår största tillgång och jag fruktar att vi har påverkat ditt förtroende med dessa e-postmeddelanden. Jag hoppas att den här boken hjälper till att förklara vad som gick fel och hjälper dig att börja bygga om ditt förtroende för vårt varumärke.
I ett försök att återskapa ditt förtroende skulle jag gärna komplimera ditt medlemskap så att du kan uppleva vår typiska nivå av kundtjänst. Vänligen skicka det här mailet till [email protected] och vi ger dig en gratis månad (kvinnor) eller ett gratis gnistpaket (män).
Tack och njut av resten av din söndag,
Alex Furmansky, president
