Bra marknadsföring oåtgärd |

Jag skrev den här artikeln för några år sedan innan jag tog över kunden service team för Palo Alto Software. Mitt perspektiv var då som konsument. Ser tillbaka på det nu, som chef för mitt team, var den brutna fröken i det här företagets berättelse bristen på utbildning för sina anställda. I stället för att förtydliga win-win-fördelarna (stödja en lokal välgörenhet och få fler kunder till en bra försäljning) såg de ut att de lämnade tolkningen helt på axlarna för varje anställd. Vissa fick det (säljare # 2) och minst en inte (säljare # 1). Båda lämnade ett intryck på mig, och vad jag var bekymrad var affären lycklig. Om inte för säljare # 2 skulle min erfarenhet ha gått förlorad, och det skulle ha varit synd.

Med mitt team ser jag att min primära roll är att bemyndiga dem med kunskapen och verktygen att hantera olika scenarier och hantera vad som än händer. Detta uttalande var inte så sant i början för mig, men nu mer och mer omfamnar jag dess mening: fråga förlåtelse, inte tillåtelse. Om jag har gjort min roll korrekt, kommer de att kunna göra deras - tillhandahålla lösningar för våra kunder. Om vi ​​har en miss kan vi sätta ner och utvärdera vad som fungerade och inte fungerade och tänka på vilka andra alternativ som skulle kunna användas i framtiden. Det är pågående utbildning för oss alla.

Detta är en sann historia. Men namnen och vissa nyckelord har tagits bort. Jag är inte här för att klaga på en viss butik.

En iögonfallande annons

Jag gillar att läsa tidningen medan jag äter frukost (jag spenderar resten av min dag på nätet). I fredags, när jag tvättade igenom, såg jag en annons som fick mitt öga:

"Endast en dag! Bär (färg) till stöd för (välgörenhet) och få 20% rabatt på något föremål i butiken! "

Enkelt. Lätt att förstå. Några av intäkterna skulle gå till en värdig sak. Och en bra rabatt. Jag gillade det. Jag planerade redan att vara nära affärsplatsen fredag ​​kväll; Jag skulle fånga en film med vänner. Allt jag behövde var att ändra vad jag planerade att bära till sin valda färg. Hm …

Om det hade varit en annan arbetsdag hade jag ett par blusar som skulle passa kravet. Men jag gick ut efter jobbet. Jag hade planerat vad jag skulle bära, och dess huvudfärg var svart. MEN det hade en liten sequinblomma i den speciella, nödvändiga färgen. En mycket liten sequinblomma. Skulle det räcka? Inget sätt att veta förrän jag kom dit. Och jag hade bestämt mig för att gå.

Det var bra marknadsföring. Det "hittade" mig (de lade sin annons i det lokala papperet). Det appellerade till mig (det var enkelt att göra, jag behövde inte ens skära ut en kupong), och det hade en känsla-bra förbindelse (en välgörenhet som jag stödde). Jag justerade nu mina planer så att jag kunde gå till affären först före filmen.

En besvärlig kundservicerupplevelse

Vad hände? Den stora marknadsstrategin var nästan oupplösad av en säljare med tunnelvision.

Det är nu 6:00 på fredagen; Kampanjen kommer att sluta om ett par timmar. Jag går upp till en säljare i avdelningen, nämner att jag såg annonsen, säger att jag inser att jag inte bär en massa (färg), men undrade om det skulle vara tillräckligt?

Hon kunde ha gjort ett skämt ("Jo, jag måste nog ta en bild för att visa bevis!"); hon kunde ha rullat i ögonen och sedan log och glatt upp försäljningen. Men utseendet på ansiktet var tydligt - jag hade inte uppfyllt min del av affären och hon kände mig tvungen att göra en fråga om det. Som det hände gick en annan kvinna med en komplett outfit i nämnda färg. Säljaren grep den andra kvinnans arm, drog henne mot mig och förklarade att den här var hur hon förväntade sig att folk letade efter denna kampanj!

Inte så bra försäljningsmetod. Skämmer kunden till att göra vad? Kör hem för att ta på mer (färg)? Eller springa ut från affären och ner i köpcentret till en konkurrent? I det ögonblicket var alternativ 2 frestande.

Men jag är tjockare skinnad än det. Så jag lade mina föremål på disken och hon började ringa upp dem. Eftersom jag hade köpt set (3 av ett objekt), använde datorn ett annat "försäljningspris" och 20% rabatt inte tillämpades. Hon verkade lättad eftersom hon förklarade att det inte fanns något hon kunde göra för att ändra vad datorn visade. Hon kunde inte ge mig 20% ​​rabatt. Jag börjar bli irriterad, men jag har någon annanstans att vara. Jag bestämmer mig för mitt svar när jag hör en annan röst bakom mig.

En positiv upplösning

Säljare # 2 går lugnt upp till registret och förklarar till # 1 det, bara för att datorn inte automatiskt tillämpade 20% rabatt betyder inte att den inte kan eller bör inte rättas. Hon fortsätter sedan med att förklara arbetslösheten (lägg in ett objekt i taget och 20% rabatt fungerar vackert). Slutligen påminner # 2 om att alla tecken i avdelningen säger att rabatten gäller alla artiklar. Jag älskar henne! Vid denna tidpunkt hittar jag min röst och halvskämt om min lilla mängd (färg) som uppfyller kriterierna. Säljare # 2 bara ler.

Jag gick till affären

• Jag erkände att annonsen var anledningen till att jag kom till affären.
• Jag hittade kläder att köpa.
• Kampanjen slutade snart
• Den moraliska? God marknadsföring kan bli ångrad om alla personer på frontlinjen inte har utbildats för att förstå det verkliga syftet med kampanjen - att få fler människor till affären för att öka den totala försäljningen. I det här fallet gjorde butiken en försäljning och välgörenheten fick en del från försäljningen. Alla var glada - förutom kanske säljare # 1.