Hyr människor med hjärnor! |

Jag har just skrivit på Mommy VD om ett bra företag, ZAPPOS.COM. Jag tror att den största avhämtningen från den här verksamheten är att de uppenbarligen förstått att en utmärkt kundupplevelse kommer att vara den konkurrenskraftiga differentiatorn som kommer att göra dem framgångsrika. Jag tror, ​​baserat på vad jag vet om ZAPPOS, att de har uppnått detta genom att anställa kundtjänstfolk och låta dem använda sina hjärnor. Alltför ofta, när jag ringer ett företag om ett problem, hör jag "politiken är … eller jag är ledsen men jag får inte … eller reglerna om denna procedur är …" I slutändan vad de säger till mig är att de inte är bemyndigad att hjälpa mig, och att jag helt enkelt är otrolig. Okej.

Nu, om du alltid hanterade personer som kunde se på ditt problem, och du som kund, på individuell nivå. Inte att de inte skulle ha riktlinjer och allmän politik, men att de fick använda sin hjärna och hjälpa dig att lösa ett problem.

Jag kommer ihåg att ringa United Airlines en gång när jag köpt en biljett till min 14 månader gamla son, efter att jag redan hade bokat min biljett och min mans biljett. Vi hade bestämt att vi ville ha honom att sitta. United kunde inte lägga till min son till vår resplan. Han hade sin egen färdväg. OK. Bra. Tja, som ofta händer, avbröts en av flygets ben och vi var ombokade. Min man och jag var återbokade via San Francisco, och ja, min 14 månader gamla son var bokad via Denver. Själv. Allvarligt?!? När jag ringde för att påpeka detta slutade jag att behöva prata med 5 olika agenter tills jag äntligen fick en chef som faktiskt kunde döma och omboka alla 3 biljetter under 1 resväg på samma flygningar. Det tog mig 87 minuter (min telefonvisning berättar hur länge jag är i telefon) för att hantera Uniteds misstag (såvida det inte är klart att det är deras policy att tillåta en 14 månader gammal att flyga själv?). Hur mycket bättre skulle det ha varit om den person jag ursprungligen nådde hade befogenhet att faktiskt fixa situationen. Och hur mycket billigare skulle det ha varit för United? 87 minuter för något som borde ha varit 10 minuter.

Så moralen här? Skimp inte på ditt folk. Hyr bra människor med hjärnor och du kommer se det i botten!