Beröm där beröm är förfallen |

Det började med en enkel e-postutbyte. Den slutliga posten var kort och till den punkten "tack för den stora kundservicen, tyvärr är det ovanligt." Det fick mig att tänka.

För mig var utbytet ganska rakt framåt. En kund hade mailat in med en fråga. Jag var tidigt, innan kundserviceteamet anlände och jag loggade in på vårt verktyg för e-posthantering. Det var en straight forward-begäran så jag hoppade in och svarade på det. Kunden kom tillbaka senare än morgonen med en annan fråga och hade den första korrespondensen med mig, jag svarade igen det. Ingen stor sak?

Då kom jag ihåg en ny erfarenhet av ett verktyg här i Storbritannien. Jag blev dumma grundad när jag mailade dem med en fakturaförfrågan och fick ett automatiskt svar som rådde att jag kunde vänta mig att höra tillbaka från dem "inom 28 arbetsdagar". De var tvungna att skoja? Men de var inte.

Jag skedde fram de 28 "arbetsdagarna". De 28 arbetsdagarna passerade. Min fråga var obesvarad. Det fick en annan post. Du gissade var detta går - samma automatiska svar. Jag gick direkt till Twitter där jag vidarebefordrade berättelsen så gott jag kunde inom ramen för en begränsning på 140 tecken. Jag tror att mitt inlägg innehöll en fras som hänför sig till dem "missbrukande monopolstyrkor". Mitt svar från en berörda kundserviceperson var inom en timme, men denna imponerande svarstid matchades inte av något ämne. Frågan förblir obesvarad tills till och med trettio något arbetsdagar efter mitt första brev hade jag ett meningsfullt svar.

Medan dessa två ytterligheter representerar olika berättelser, skulle jag vilja tro mer och mer av oss strävar efter att vara mer som min öppning exempel. I dagens värld måste kundservice förbättras till nivåer som även Tony Hsieh av Zappos.com-berömmelse skulle vara nöjd med #. Det måste vara personligt, lyhörd och enhet agnostisk. Kunderna är inte längre nöjda med att sitta "i väntan" medan det prissatta nummeret ställer upp en faktura under deras namn. Sociala medier ger öppenhet till alla och servicenivån ger alltmer upplysningar om köpbeslut.

Som chefer måste vi anpassa sig till den här nya världen. Om det betyder extra utbildning för personal så var det också. Eller bättre produktdesign. Eller ökade resurser. Som jag hörde talade nyligen om det - "varje kundservicekontakt är en möjlighet för oss att bedöma om vi skulle kunna göra saker bättre".

Om det betyder bättre verktyg och produkter för att hantera kundservice, behöver de också betraktas som värdefulla investeringar. I det här fallet har Email Center Pro, ett molnbaserat e-posthanteringsverktyg som vi utvecklat internt på Palo Alto Software spelat det med att jag hanterar inkommande supportpost effektivt. En bra arbetare berömmer sina verktyg.