4 steg för att förbättra företagets negativa recensioner

Austin, Texas-baserade flyttfirma Square Cow Movers har över 300 Yelp recensioner, och den överväldigande majoriteten är fem stjärnor. Men de få negativa behåller fortfarande ägaren Wade Lombard på natten. En del av anledningen, säger han, beror på att han är så investerad i företagets framgång.

"Jag jämför min verksamhet med mitt barn", säger Lombard, vars företag sysselsätter cirka 90 personer och har fyra grenar över centrala Texas. "En dag kan mitt barn slå hem och jag är den mest stolta pappan i världen. Nästa dag kunde han vara på huvudkontoret, och jag kommer att bli som, "Dude, jag kommer sälja dig på eBay." Jag är så arg på mitt barn. Du känner samma emotionella berg-och dalbana med ditt företag."

Om du tar ditt småföretags prestanda personligen, som Lombard och så många andra företagare gör, kan läsning av negativa recensioner vara störande. Men istället för att förlora sömn över det, följ dessa steg för att förbättra dina betyg.

1. Ta en andning.

Svara på en negativ kommentar direkt och du riskerar att säga något oprofessionellt, säger Lombard. "Aldrig någonsin svara någonsin på en negativ recension första gången du läste den. Jag bryr mig inte om vem du är - du är så känslomässigt knuten till ditt företag, säger han.

I stället gå för en snabb promenad. Tala om det med en nära vän eller familjemedlem. När du väl har känslomässigt avstånd från situationen kommer du att vara bättre rustad att fixa den.

2. Ta reda på vad som gick fel.

När folk skriver online recensioner, är klagomålen ibland legitima. Andra gånger är de onödigt otäcka. Många granskningsplatser, som Angies lista och Yelp, kräver granskare att skicka in deras förnamn och efternamn initialt. Trots detta tenderar ett fenomen som kallas online-desinfektionseffekten att göra människor hårdare än personligen, säger Dr. John Suler, professor vid Rider University i New Jersey som forskar på cyberpsykologi.

Om en kund klagar till en företagsägare personligen kan kunden omedelbart se om ägaren är upprörd, arg eller ursäkta om klagomålet och anpassa sitt meddelande i enlighet med detta. Men för online-interaktioner är de värdefulla visuella signalerna frånvarande och, som ett resultat, ibland är det också takt.

"När folk ser ansikte mot ansikte, tenderar de att tona ner det, säger Suler. Men när det gäller att skriva online-recensioner tenderar människor att vara mer kritiska. "Det är som det vilda, vilda västern", tillägger han. "[Granskare] tror att de kan göra och säga vad de vill."

Läs om negativa recensioner och ta reda på vad som ligger till grund för klagomålet. Lyssna på dina anställdas sida av historien och ta reda på vilka misstag som gjorts i slutet. Kunde den här kunden verkligen tillbringa tre timmar att vänta på service? Ansåg den anställde verkligen något oförskämt för en kund som de tjänstgjorde? Börja med antagandet att dina anställda gör sitt bästa och är redo att lära sig av misstag. Gör policyändringar efter behov för att minimera framtida fel.

3. Gör saker rätt.

När du väl har hittat exakt vad som gick fel är det dags att röra basen med din granskare. Chansen är att han eller hon kommer att vara glad att du tog dig tid att svara på dem.

"Om deras kritik är legitim, försök att motivera dem och empati med dem", säger Suler. Börja med att tacka din granskare för att ta dig tid att skriva om hans eller hennes problem och låta honom eller henne veta vad som ändras - om något - du planerar att göra. Detta lägger grunden för en konstruktiv konversation.

Att reagera på ett offentligt forum kan visa potentiella kunder att deras tillfredsställelse är viktig för dig. Om granskaren var missnöjd med en produkt eller tjänst, ge honom eller henne rabatt för nästa gång eller återbetalning.

4. Fortsätt.

Efter att ha läst vad du kan från de dåliga recensionerna, ta itu med kundproblem och gör ditt bästa för att göra saker rätt, låt det gå.

I år räknar Square Cow Movers med att göra 6 000 drag. "Vi möter människor i sitt mest utsatta tillstånd", säger Lombard. "Vi kommer att ha några olyckliga människor ut ur 6 000 rörelser. Så mycket som jag hatar det, så mycket som jag förlorar sömn över det - det är bara ett faktum i livet. Vid något tillfälle måste vi bara fortsätta."

Bild via iStock.