Kundservice är marknadsföring |

Seth Godin skriver ett bra inlägg om Verizon och deras brist på kundvård. Vad jag tycker är fascinerande är företag som har massor av pengar att spendera på marknadsföring - och sedan helt blåser det på kundservice sida av saker. Vad exakt är så svårt att sätta ett ordentligt system på plats för att ta hand om kunderna. Som Seth påpekar skulle det troligen rädda dessa stora företag pengar. När du ringer till ett telefonselskap eller ett flygbolag eller din kabelleverantör, och du måste spendera mer än de 15 minuter som det faktiskt skulle ta för att lösa ditt problem i telefonen, förlorar dessa företag pengar. När jag väntar på håll i 40 minuter, och då tar det 3 United-agenter att hantera min reseförfrågan, hur mycket pengar har det bara kostat United? Skulle det inte vara bättre att fördela marknadsföring dollar till att "stänga marknadsföringsling?"

Jag förstår bara inte det. Det verkar uppenbart för mig att ett företag ska spåra avkastning på alla kundrelaterade interaktioner och fortsätt att se hur de kan förbättra den avkastningen. Men det är uppenbart att avkastningen inte går ner till denna detalj. Det kan vara billigare på kort sikt att lägga ut allt till ett annat företag, kanske i ett annat land där arbetskraft är billigare. Men om varje kund tar 30 minuter och 3 personer att lösa sina problem är det verkligen billigare?

På Palo Alto Software har vi fattat beslutet att inte lägga ut vår kundservice. Vi är ett litet företag och väljer att spendera overhead på riktiga levande människor som arbetar i vårt huvudkontor. Vi tränar dem och tränar dem och tränar dem. Vi anlitar människor som är kloka och kan fatta bra beslut om bedömning så att våra kunder alltid känner sig väl omhändertagna. Vi investerar i rätt verktyg. Allt vårt kundservice team har trådlösa headset. De kan prata med en kund medan de vaknar till faxen för att se om faxet kom in. Vi byggde ett helt e-posthanteringssystem för att hjälpa våra kundgrupper att reagera snabbt och korrekt på alla kundförfrågningar. (Vi anser att denna lösning är så bra och så nödvändig för småföretag som vi gjorde det tillgängligt för alla gratis! - Email Center Pro)

Oavsett storlek eller pengar du kan spendera på att tillhandahålla rätt verktyg, bör alla företag bygga kundservice i deras marknadsavkastning. Varför bry sig om att spendera pengar för att skaffa en kund om du då ska behandla dem dåligt när de är kunder?

En sann historia för att bevisa min poäng:

Igår var jag på Eugene, Oregon olympiska försök på olympiska nivå. Jag var där med mina barn och det var flammande varmt. Du får inte ta med vattenflaskor i området av säkerhetsskäl. Jag såg en bank of America-bås gav ut vattenflaskor. Jag är kund. Jag frågade om jag kunde ha 2 för mina 2 mycket heta, mycket unga, mycket törstig barn. Svaret - NEJ. Det här är bara för personer som inte är kunder som vill prata med oss ​​om att bli kunder. "Men jag är en kund!" Ledsen det här är inte för dig jag får veta. Jag är mycket irriterad och vill byta banker. Så här behandlas jag när jag är kund ??? Jag skulle bli bättre om jag inte redan bank med BofA.

Sabrina Parsons

VD

Palo Alto Software