Hur ska man hantera olyckliga kunder? |

Detta är telefonsamtalet du är Försök att undvika.

Det gamla ordspråket säger "du kan inte behaga alla". Men när det gäller kundklagomål är det ofta en gång du borde försöka ställa saker rätt.

Inte bara det, men ett kundklagomål kan vara ett utmärkt sätt att göra din produkt eller tjänst bättre nästa gång.

Medan sanningen är att kunden kanske inte alltid har rätt, är kundproblemet nästan alltid en chans att förbättra din verksamhet.

Vad kan du lära av en olycklig kund, och hur ska du hantera situationen?

Jag frågade s från Young Council för deras råd om hur man ska hantera dessa frågor och vad man ska ta bort från dem.

Se även: Flödesschema för sociala medier

Vad kan du göra när en kund klagar över din produkt eller tjänst?

As

Försök att väga svårighetsgraden av problemet.

Det är viktigt att lyssna på alla kundklagomål, men bekräfta att vissa kunder aldrig kommer att bli riktigt nöjda.

"Vissa kunder kan ha en proclivity för att klaga på triviala saker, medan andra kan ha legitima problem som kräver fixering eller ursäkt", säger Sathvik Tantry of FormSwift. "Att utvärdera klagomålens frekvens och vikt är ett måste."

Lyssna på några klagomål, be om ursäkt och gör ditt bästa för att rätta till kundens problem, men förstå att vissa kunder kan uppleva större problem än andra. innebär att du måste prioritera och bestämma vikten av varje klagomål du får innan du fattar ett beslut om hur du ska gå vidare.

Starta en dialog med kunden

Vi är alla bekanta med idén om konstruktiv kritik, men vi tänker i allmänhet på det i samband med råd från en mentor eller annan högre upp, än kunder.

Kan klagomål vara konstruktiva?

Ty Morse of Songwhale säger ja. Konsumentkritik är en utmärkt idékälla för att förbättra en produkt, säger han. "I stället för att skicka bort från konsumentklagomål eller bli defensiv, svara personligen på kunden och be dem att hjälpa dig göra produkten bättre."

Det här kan inte bara hjälpa dig att förbättra dina produkter eller tjänster, det kan skapa en öppen dialog med dina kunder och stärka relationen.

"Under vissa omständigheter kan du till och med fråga dem om att delta i dina beta-tester när du fortsätter arbeta för att förbättra din produkt, säger Ty.

Se även: Vad kan Du lär dig från en arg kund?

Personligen svara, men ta det inte personligt.

Ta inte det till hjärtat.

Att ta itu med kundens problem på ett personligt sätt behöver inte innebära att du tar allt kritik för personligen.

"Vi försöker inte lägga för mycket lager i ett enskilt kundklagomål, och vi påminner oss om att deras missnöje med vår produkt eller vårt företag inte reflekterar på oss som individer", säger Alexander Moore från Boomerang.

Gör ditt bästa för att lösa ett kundproblem w utan att låta deras olycka komma till dig personligen. Även om det här är lättare sagt än gjort, kan hanteringen av situationen på ett professionellt sätt och inte kritiken personligen göra det möjligt för dig att vända situationen - och eventuellt vinna tillbaka en olycklig kund.

"Adressera kundens klagomål genom att lösa utfärda eller åtminstone att ge en förklaring har vridit arga kunder till evangelister för oss ", säger Alexander.

Använd ett klagomål som ett tillfälle att få en livslång kund

Som Alexander nämnde, ibland fixar ett problem för att en kund kan vända sig dem till din största förespråkare.

Medan det kan leda till att du får en mindre olägenhet i förskott, blir du ofta belönad med en lojal fläkt.

"När det finns ett problem går vi utöver att inte bara rätta till situationen, utan att konvertera den personen till en livslång kund", förklarar Marc Lobliner från MTS Nutrition och TigerFitness.

Medan han erkänner det, beroende på Situationen, det här kan innebära att ditt företag tar en liten förlust, "är en liten ekonomisk förlust i nuet värd för den livslånga kunden och deras vänner och familj."

Bevaka dina klagomål

Kundernas klagomål bör undervisa du något.

"Bill Gates sa en gång," Din olyckliga kunder är din största lärare, "konstaterar Andy Karuza of Brandbuddee. Även om det är bra att fixa ett problem när det uppstår, om samma fråga fortsätter att dyka upp, kan det vara symptomatiskt för ett större problem.

Dave Nevogt of Hubstaff tillägger: "Om samma sak fortsätter att komma upp igen, är problemet bör tas på allvar. Samma klagomål från många olika personer betyder att du är källan till problemet, inte dem. "

Hur kan du hantera ett problem som fortsätter att återupplösa? Först och främst registrera alla klagomål; På det här sättet kommer du att kunna upptäcka trender.

"Det är viktigt att hålla detaljerade register över dessa klagomål för att hjälpa dig att förbättra din produkt eller tjänst", säger Andy. "Du kommer att vilja kunna se tillbaka och identifiera konsekventa klagomål som måste lösas."

För det andra, när det har uppstått en återkommande fråga, arbeta med att fixa det eller eventuellt anpassa hur du ramar din produkt eller tjänst till kunder.

"Godkänn vad som är fel med din produkt eller tjänst, eller gör ett bättre jobb för att förklara det så att kunderna har realistiska förväntningar", säger David.

Tack kunder som röstar sina klagomål

"Kundklagomål är mycket värdefulla för att säkerställa att din produkt anpassar sig till kundernas behov ", säger Laura Roeder of MeetEdgar, som uppmuntrar företagare att faktiskt tacka kunder som talar om områden av missnöje.

" Nästan alla kunder kommer bara att lämna utan att säga varför eller var tyst olycklig, så kunder som faktiskt tar sig tid att prata upp bör uppskattas djupt, säger Laura. "Vi låter våra kunder veta att deras åsikt har hörts och är viktig för oss när det gäller att forma framtiden för vår programvara."

Se även: Har du vad som krävs för att tillhandahålla stand-out kundservice?

Lyssna utan tvekan

Det kan vara frestande att kämpa tillbaka mot en kritisk attack; trots allt tror du antagligen att din produkt eller tjänst fungerar fantastiskt.

Det är naturligt att känna sig lite ont, men försök att inte låta din bias påverka hur du svarar på en kund. "Ingenting är värre än en otrolig kraft som förhindrar att förstå problemet, det vill säga våra fördomar," säger Robert Smith of Infofree.

Men om du kan ställa in dina personliga förskott tillfälligt kommer du att kunna förstå din kunds ställning.

"När fakta har lagts ut förstår du hur och varför din kund har problem med din produkt eller tjänst och kan reagera effektivt, säger Robert. "Feedback är ett bra sätt att förstå en annan synvinkel."

Gör vad som krävs

Är din kund krävande en fullständig återbetalning eller en fri produkt?

Robert De Los Santos av Sky High Party Rentals rekommenderar att du gör vad som krävs för att behålla kunden. "Fråga kunden hur du kan göra saker rätt och gör vad du kan (inom rätta) för att tillgodose den förfrågan, även om det innebär att du tar en liten förlust", råder han.

Förutom att lära av klagomål och kanske skapa en livslång och lojal fläkt, kan du fixa en situation för en olycklig kund, spara ditt online rykte och förhindra dåligt muntligt.

"En negativ recension på sociala medier kan orsaka kaos på ditt varumärkes rykte. Som sagt säger "En ounce av förebyggande är värt ett kilo botemedel", säger Robert.

Imponera dem

Visar dina kunder hur engagerade du är för att säkerställa deras lycka med din produkt eller tjänst kan lämna en varaktig intryck.

"För att verkligen visa hur bra du är stolt över kundservice, fält ett klagomål och hantera det med största försiktighet," föreslår Mark Samuel of Fitmark. "Lös det snabbt och vänd det klagomålet till en succeshistorie. Att lära sig hur man gör det är ovärderligt. "

Inte bara kommer din kunds problem att lösas, de kommer att gå bort och tänka på hur du gick utöver att fixa sin dåliga erfarenhet, vilket säkert kommer att imponera på dem.